第八章旅行社电子商务解析.pptVIP

第八章 旅行社电子商务 学习内容 旅游供应链的含义、分类本质及特点 旅行社客户关系管理 旅行社散客旅游团接待流程 学习要求 了解旅游供应链的含义、分类、本质及特点 掌握旅行社应该怎样处理和各种客户之间的关系 熟悉旅行社散客旅游团队操作流程 学习重点 旅游供应链的含义、分类、本质及特点 旅行社客户关系管理 学习难点 旅行社散客旅游团队业务操作流程 【案例导入】 春秋旅行社的电子商务运用 第一节 旅行社供应链管理 春秋旅行社电子商务运用的经验有哪些？ 一、电子商务与旅游电子商务 电子商务源于英文Electronic Commerce,简写为EC。狭义的 电子商务是指利用电子信息网络 设施来实现的商品和服务交易活 动的总称，是一种以现代信息网 络为载体的新的商务活动形式。 电子商务最大的特点是对现 有的商业形态、流通系统、行销 方式和战略带来了一次根本性的 变革，即在商业运作的全过程中 实现无纸化、直接化 。 在国际上沿用较多的是世界旅游 组织对旅游电子商务的定义：指 通过先进的信息技术手段改进旅 游机构内部和对外的连通性，吉 改进旅游企业之间、旅游企业与 供应商之间、旅游企业与旅游者 之间的交流与交易，改进企业内 部流程，增进知识共享。 电子商务定义 旅游电子商务定义 1999～2004年 完善阶段 起步发展阶段 新探索阶段 2009年～至今 2005～ 2008年 1 2 3 旅游电子商务的发展阶段 二、旅游供应链 是围绕核心企业，以满足旅游需求为目标，以旅游吸引物为核心所形成的包括旅游产品设计、生产组合、销售、直到支持旅游者来到旅游目的地并进行各种旅游消费行为的组织和企业的整体网链结构。 旅游供应链的概念 旅行社在供应链上弱势地位的原因 1.大型旅行社规模优势得不到发挥； 2.中小旅行社发展举步维艰； 3.旅行社缺乏话语权和控制力； 发展旅行社电子商务的指导原则 1.确立“商务为本”思想； 2.加速企业信息化建设； 3.适应与创新相结合； 4.建立以大型旅行社为核心的电子商务体系。 发展旅行社电子商务的具体措施 1.大型旅行社向旅游批发商转变，成为供应链上的核心企业； 2.中小旅行社向旅游零售商转变，专注于产品代理零售； 3.合理的分工使大小旅行社实现合作共赢； 第二节 旅行社客户关系管理 是指管理者以客户为中心，对旅行社拥有的客户资源进行分析，以更有利可图和更有效的方式获取维护和开发高价值旅游者，从而获得客户可支配收入中的更大份额的活动。 旅行社客户关系管理的概念 旅行社的客户结构 1.按照旅游购买决策单位划分：单个旅游者；集体旅游者。 2.按照购买的频度划分:初次购买者；再次购买者；多次购买者。 3.按照对旅行社的偏好划分：新顾客；忠诚顾客；游移顾客。 旅行社客户关系管理的一般流程 确定客户关系管理的战略目标 整理客户信息 分析客户 制定、实施营销计划 评价和反馈 旅行社客户关系管理的策略 （一）顾客分级制度 （二）维持顾客策略 1.定期研究顾客消费情况的变化 2.分析变化的主客观原因 3.对流失顾客的分析 4.重要顾客培养方法：增加顾客的财务利益；增加顾客的社交利益；与顾客建立稳定、便利的联系方式。 第三节 旅行社业务流程 1 2 4 3 制定接待 方案 签订旅游服务合同 提供旅游服务 售后服务管理 重要 工具 散客旅游接待业务流程 【案例讨论】 白浪游的电子商务推广模式 讨论 1、通过这个真实的案例，你能得到什么启示？ 2、要想利用好电子商务拓展旅行社的各项业务，我我们还应当注意哪些问题？ 1、什么是旅游供应链？如何理解它的内涵？ 2、旅行社客户关系管理的作用有哪些？ 3、一般旅行社的业务流程是怎样的？ 4、旅游电子商务给旅行社发展带来的机遇和 挑战有哪些？ 5、旅行社应当如何发挥自身优势，积极开展 电子商务？