第二章导游服务程序与规范解析.pptVIP

第二章 导游服务程序与规范 导游服务程序的接待时间顺序 准备工作——前提 接待工作——核心 后续工作——提高技能的关键 01 第一节、出境旅游领队服务程序与规范 03 第三节、地方陪同服务程序与规范 05 第五节、散客旅游服务程序与规范 02 第二节、全程陪同服务程序与规范 04 第四节、景点导游服务程序与规范 第一节 出境旅游领队服务程序与规范 领 队 经国家旅游行政管理部门批准具备出境旅游资格的国际旅行社委派的、出境旅游团队的专职服务人员，代表该旅行社全权负责旅游团队在境外的旅游活动 领队的职责 维护旅游团成员间的团结，协调旅游团同境外接待方旅行社导游人员之间的关系； 监督接待方旅行社全面执行旅游合同规定的内容，协助各地导游人员落实旅游团的吃住行游购娱等各项服务； 维护旅游团成员的正当利益，保证旅游团在境外旅游的安全和顺利 领队的服务程序 1、服务准备 2、开好出境说明会 3、办理出境手续 4、飞行途中服务 5、办理境外入境手续 6、做好境外各环节服务 7、办理境外离境手续 8、办理回国入境手续 9、后续工作 1、服务准备 业务准备（行程） 组织行前说明会（游客） 个人行装准备（个人） 1、听取计调介绍团队情况并接受出团资料 团队构成、重点团员、完整行程、特殊要求及安排、行前说明会安排 《团队名单表》（一式四联，带一、二联）、《出入境登记卡》、《海关申报单》、《出境旅游行程表》 2、熟悉案卷 记住团名+人数，了解团情、重点客人 3、熟悉接待计划 掌握详细计划：抵离时间和工具、游览项目、住宿酒店名称、文娱安排、用餐安排 4、查验游客证件、签证、机票 护照、机票、签证的查验； 着重对姓名进行检查 护照排序贴签 5、分析团队构成 自制《团队资料速查表》；团员分类；过生日的游客；禁忌和特殊要求 6、领队行装准备（一大一小） 带团必备物品：证件、机票、计划、分房、证旗、名单表 工作辅助物品：书籍、地图、手机、急救电话号码、礼品 个人生活物品：日用品、必需品、药品、衣着 2、行前说明会 出发前一周左右开，介绍行程、介绍注意事项、提要求 行前说明会内容： 1、《旅行社出境旅游服务质量》的规定内容 (1)出境注意事项及外兑兑换 (2)发《出境旅游行程表》、团标、《旅游服务质量评价表》 (3)介绍法律法规及风俗习惯 (4)说明不可抗力因素下不能（完全）履行合同或约定 2、宣布境外饭店住房名单 3、告知游客其它事项 (1)安全注意事项 (2)解读《出境旅游行程表》 (3)特别强调出发时间和地点 (4)对游客提出希望 (5)强调文明礼貌 (6)介绍天气及穿衣事项 4、备注：告知客人手机号码、记下客人联系方式 补救措施：未来的人，电话沟通说明 3、办理出境手续 团队集合 通过海关 办理乘机手续 通过卫生检疫 通过边防检查站 清点人数 介绍出关程序 填写海关申报单 申报出境物品 办理乘机手续 行李托运 检查黄皮书 接受体温检测 交验出境卡 查验护照机票 团队集合 排队过海关 交验申报单 检查物品 办理乘机手续 通过卫生检疫 通过边防检查 登机安检 等候登机 登机 飞机上 飞行中 4、飞行途中服务 为游客提供乘机中的帮助 帮助游客填写入境表格 协助游客调换座位 照料特殊用餐者 熟悉机上救生设备 解答游客提问 填写入境卡 填写海关申报单 5、办理境外入境手续 入境手续 经过卫生 检疫 办理入境 手续 领取托运 行李 接受海关 查验 与导游 会面 交验 黄皮书 交验 健康证明 交付 入境卡 查验 护照签证 凭牌 拿取行李 出问题 应交涉 交付海 关申报表 接受抽查 6、做好境外各环节服务工作 1、领队与导游的工作配合 (1)领队以欢迎词引出导游 (2)领队与导游进行沟通 (3)行进中领队与导游时时沟通 2、下榻饭店及用餐 (1)安排游客下榻饭店 (2)游客就餐时的服务 (3)离开下榻饭店 3、购物及观看演出 (1)完成计划行程内的购物安排 (2)观看演出 4、领队在游览中的主要工作 (1)让游客清楚了解每日的行程计划 (2)辅助游客完成游览计划 5、其它工作 (1)返程机票确认 (2)督促旅游计划执行 (3)完成工作记录 (4)进行总结发言 7、办理境外离境手续 离境手续 办理 乘机手续 通过 边防检查 通过 海关检查 办理 购物退税 准备 登机 换领 登机卡 托运行李 交验 出境卡 查验 护照机票 填写海 关申报单 申报 出境物品 盖 海关印章 领取 退税款 8、办理回国入境手续 回国 入境手续 离开飞机 抵达机场 通过 卫生防疫 通过 边防检查 通过海关 团队解散 填写 入境卡 填写健 康申明卡 交验健 康申明卡 测量体温 交验 出境卡 查验 护照机票 填写海 关申报单 申报 入境物品 9、后续工作 后