西安朗悦国际酒店绩效评估章程解读.ppt

行政处罚：告诫、警告、辞退 经济处罚：各类行政处罚附带相应的经济处罚 告诫：罚款5~50元 警告:罚款100~200元 辞退:严格按照劳动合同的法律法规处理 告诫过失 由于工作失误或不慎，引起客人不快者 工作推诿、懈怠，工作被动导致服务工作受影响者 没有正当理由，未能很好的完成本职工作者 工作时饮酒或睡觉 因个人目的下班后在酒店逗留，影响他人正常工作者 不遵守员工宿舍规定，未经许可擅自在宿舍留宿外来人员者 个人仪容仪表没有达到酒店要求 上下班不按时打卡或签到者 无故迟到或早退20分钟以内者 工作室在工作地点以外地区游荡 11.擅自在公共场所制造噪音或有其他干扰他人的行为 12.未经许可进入非公共区域 13.不维护工作区域、员工宿舍、更衣室等地点的卫生 14.报告工作是不诚实 15.随意使用酒店客人设施 16.管理干部所管辖的直接下属一个月内合计3次以上告诫过失者 17.管理干部发现员工过失不予纠正或隐瞒不报者 18.管理干部的直接下属有重大违纪现象 警告过失 由于违规操作或不慎造成财产轻度损失或客人投诉者 未经公司或客人许可进入宾客房间者 未经许可在酒店兜售物品 未遵守酒店经营程序，导致酒店、客人或员工损失 浪费酒店财务，如餐具、食品、纸张等 制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语 未经许可更改工作班次 未通知有关人员而无故缺勤一天 违反、拒绝接受酒店或主管的决定、指示、政策或工作程序 10.不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检 11.违反国际、酒店的防火规定或安全政策等，未造成严重后果者 12.为其他员工打卡 13.拿取、食用酒店或客人的食品、饮料等，尚不构成盗窃的 辞退过失 同客人吵架或当客人的面争吵 对客人粗鲁或无故顶撞客人 向客人所要或暗示希望得到小费者 因个人目的向客人多收多收或少收或更改账单、单据等 欺骗或骚扰客人 未经许可复制酒店钥匙 未经酒店许可受雇其他公司或从事其他工作 在未通知的情况下，无故缺勤连续两天或本月累计两日 故意不向酒店报告自己的传染性疾病 拾遗不交，据为己有，如现金等 11.同酒店客人进行个人交易，从而与饭店利益发生冲突 12.组织或参与不道德活动 13.在酒店质量检测活动中有弄虚作假等欺诈行为或知情不报、管理不善 14.偷窃，骚扰、欺辱、危害酒店客人或员工 15.斗殴或怂恿、被怂恿打架斗殴 16.从事任何违法活动，如赌博等 17.由于失职，造成酒店较大损失或宾客投诉者 【备注】 在告诫处分有效期内，重犯类似错误将予以警告处分 在警告处分有效期内，再犯任何错误将同时给予留店查看处分，岗位工资下调一级 留店查看期间，有 违纪现象的公司将对其进行辞退处理 处分的有效期：告诫1个月，警告3个月，留店查看6个月 * 考评点 评分标准 评分 考评结果 Ａ．衣着和仪表 5＝优秀（你所知道的最好的员工） ４＝良好（超出所有标准） 3＝中等（满足所有标准） 2＝需要改进（某些地方需要改进） 1＝不令人满意（不可接受） ? ? Ｂ．自信心 ? ? Ｃ．可靠程度 ? ? Ｄ．态度 ? ? Ｅ．合作 ? ? Ｆ．知识 ? ? BARS例子：销售代表处理客户关系 行　为 打分（1－6） 经常替客户打电话，给他做额外的查询 6分 经常耐心帮助客户解决很复杂的问题 5分 当遇到情绪激动的客户会保持冷静 ４分 如果没有查到客户相关的信息则会告诉客户，并说“对不起” 3分 忙于工作的时候，经常忽略等待中的客户，时间达数分钟 2分 一遇到事儿，就说这件事儿跟自己没什么关系 1分 BOS例子：管理技能 行　为 打　分 为员工提供培训与辅导，以提供高绩效 ? 向员工清晰说明工作要求 ? 适度检查员工的表现 ? 认可员工重要表现 ? 告知员工重要信息 ? 征求员工意见，让自己工作更好 ? 行为观察量表的优缺点 优　点 缺　点 ·有效指导员工行为 ·有利于监控员工行为 ·有利于反馈 ·花大量精力和时间开发 ·每一种工作需要一种单独的工具 ·除非一项工作有许多任职者否则成本很大且不实际 记录关键事件的STAR法 situation情境 action行动 Target 目 标 Result 结 果 第四章.对领班、主管，中高层管理人员的考核（李奔） 一.对领班、主管，中高层管理人员的考核主要分为上级考核，同级互评、自我评价及下属民主测评4种，4种方式所占权重如下表所示； 考核方式 上级考评 同级互评 下属民主测评 自我评价 所占权重 50% 15% 15% 20% 考核方式权重表 1.2考核分数 由酒店总经理室对酒店所有中高层管理人员进行工作业绩评价，综合所有评价数据进行平均计算，得到上级考核最终分数； 1.3互相评价 中层管理人员之间进行工作业绩、核心能力评价，综合所有评价进行