《一线人员如何做好客户服务》分析.ppt

一线人员如何做好客户服务培训师：周文斌 课程大纲 第一单元 服务您的顾客 服务工作认知 第一讲 服务意识的建立 1．对服务的认识 2．服务人员专业化“六快” 体现 第二讲 服务顾客感知分析 1．谁是我的顾客 2．顾客需求的层次 3．顾客是怎样流失的 课程大纲 第二单元 经营顾客的心 顾客服务技巧经典四步曲 第三讲 第一步 准备迎候 真诚30秒 给顾客留下美好的第一印象 第四讲 第二步 接触服务 产品推荐 让顾客体会到您和产品的功能给他带来的好处 第五讲 第三步 服务释疑 解答疑问 让顾客信任您的产品 您和所在的公司 第六讲 第四步 服务完美 推动购买 使顾客及早体验产品的乐趣和好处 课程大纲 第三单元 树立顾客服务的品质 第七讲 服务人员专业化服务技巧练习 1．如何观察顾客——看的技巧 2．如何拉近与顾客的关系——听的技巧 3．如何让顾客畅所欲言——问的技巧 4．如何让顾客更喜欢——说的技巧 5．如何贴近顾客的心——笑的技巧 6．如何运用身体语言——动的技巧 课程大纲 第八讲 顾客服务品质的自我管理 1．正确理解对顾客的服务 金钱的领域 非金钱的领域 2．接待顾客的四大原则 微笑 迅速 心灵手巧 诚实 3．解决顾