星巴克客户关系管理课件.ppt

差异化策略——体验营销 感官营销策略的诉求目标是创造知觉体验的感觉，它是通过视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等以人们的直接感官建立的感官体验。感官式营销可以突出公司和产品的识别，引发消费者购买动机和增加产品的附加值等。 在视觉体验上，星巴克公司通过准确的选址定位，辅以高级设计团队的精美打造，将星巴克咖啡店与周围环境最恰当地融合在一起，既凸显了自己独有的咖啡文化，又和谐包容了周边环境。 在听觉体验上，利用音乐效果烘托是常采用的战略手段。 在触觉体验上，选择符合品牌特征的装饰，让消费者感受到高雅、稳重及温馨的感觉。 在味觉上，星巴克咖啡具有一流的纯正口味。 差异化策略——体验营销 老咖啡馆工艺精神的企业理念，贯穿了星巴克的服务。为了保证服务的高质量，所有在星巴克咖啡店的雇员都是经过严格而系统的训练，对于咖啡知识及制作咖啡饮料的方法，都有一致的标准。星巴克使顾客除了能品尝绝对纯正的星巴克咖啡之外，同时也可与雇员们产生良好的互动。 星巴克各分店每周必须为顾客开设一次咖啡讲座。 服务体验 差异化策略——口碑营销 　　首先，星巴克的口碑传播始于其员工。员工被星巴克视为资产，他们是星巴克咖啡公司概念的推销员和教育者，他们有效地推广了公司的品牌形象。 　　其次，星巴克口碑传播专注于在星巴克有过消费体验的每个顾客。 　　再次，星巴克口碑营销的另一做法是，主动选定群众意见领袖或喜欢新鲜事务及乐于宣讲自己新发现的那些消费者群体，让他们先了解到星巴克产品或服务的好处，一旦他们喜欢上企业的产品服务后，往往会成为企业产品的义务宣传员。 A先生与B小姐的故事 A先生喜欢到超市买雀巢咖啡 B小姐喜欢到星巴克买喝咖啡 第一天 第二天 第三天 第四天 The End. Starbucks, coffee 星巴克 客户关系管理 组员： 张欣楠、钱佳慧、吴雪迅 刘艳琳、毛军杰、潘华锋 Starbucks Coffee 目录 简 介 7P 服务营销组合分析 4C 服务营销组合分析 营销 策略 星巴克CRM 存在的 问题 Starbucks 简 介 Starbucks 　　　星巴克（SBUX）创立于1971年，是全球最大的咖啡连锁店，是世界领先的特种咖啡的零售商、烘焙者和品牌拥有者。 　　　1971年时，要想喝到星巴克咖啡，你只有去西雅图才行，因为星巴克当时只在位于西雅图的派克市场建有一家店铺。1987年，被霍华德·舒尔茨先生收购，从那时候起星巴克先是在美国的其它地区开花，接着又走向了整个世界。其后，在1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市。 　　　目前，星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。星巴克是以美国西雅图为总部的咖啡连锁巨头，每天要为1000多万客户提供服务。它的成绩甚至超过了沃尔玛，通用电气，百事可乐，可口可乐，微软，IBM这些大型公司。 7P分析 产品（product） 1.全方位的产品选择。星巴克从整个三十余个品种咖啡豆扩展到环保产品-卡布奇诺咖啡,咖啡标记以及其他星巴克用具。它的产品提供也从甜点和咖啡扩展到燕麦片,冰沙，书刊，无线网络等。 产品多样性 满足了顾客 不同需求 焦糖奇玛朵 卡布奇诺 摩卡Light星冰乐 摩卡 星冰乐 拿铁 美式咖啡 芒果茶星冰乐 7P分析 产品（product） 2.图书检索式的产品分类：星巴克的产品主要分为经典咖啡、星冰乐、茶饮料3种，如果以上没有您喜欢的，那么您还可以让星巴克的员工为您调上一杯具有您个性品味的咖啡，这是其他咖啡店所没有的；换句话说,在星巴克没有你找不到的咖啡,就像你在美国国家图书馆(世界上最大的图书馆)不会找不到你要的书那样; 3.层出不穷的产品组合：在星巴克店内，不仅有醇香的咖啡，还有各式新鲜、美味的糕点，他们与咖啡一起组成完美的味觉体验，无论在早餐、午餐还是下午茶时分，都会带给您独特的星巴克体验。 7P分析 产品（product） 4.产品技术方面：重视产品技术革新。为了让所有热爱星巴克的人都能品尝到最纯正的咖啡，星巴克对原材料十分挑剔与苛求，无论是咖啡豆的运输、烘焙、配制还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须符合最严格的标准。 咖啡豆挑选 咖啡豆烘焙 配制咖啡 水的滤除 7P分析 价格（price） 高价格展示高档次形象 为了展现大众眼中的星巴克是为高层次消费者服务的形象，星巴克的产品的定价始终是相对比较高的。星巴克的价格定位是“多数人承担