03顾客知觉价值服务品质顾客满意度解读.pptVIP

3.顧客知覺價值、服務品質、顧客滿意度 請自填 大綱 前言：企業的價值何在？ 顧客知覺價值 服務品質 顧客滿意度 前言：企業的價值何在？1/4 瀏覽任何一家稍有規模的企業的網站， 在企業願景、使命或經營理念之下， 總有一段文字直接或間接的表達 我們為顧客或大眾提供什麼價值？ 前言：企業的價值何在？2/4 前言：企業的價值何在？3/4 前言：企業的價值何在？4/4 以上企業的自我描述， 符合「行銷」的定義與精神： 一、顧客知覺價值 1/13 為何是顧客知覺價值(customer perceived value)？ 一、顧客知覺價值 2/13 顧客知覺價值與顧客滿意度的關係 一、顧客知覺價值 3/13 鳥瞰顧客知覺價值的構成因素 一、顧客知覺價值 4/13 顧客知覺價值的構成因素：成本/代價 購買之前的蒐集成本 (search cost) 一、顧客知覺價值 5/13 顧客知覺價值的構成因素：成本/代價 購買之前的蒐集成本 一、顧客知覺價值 6/13 顧客知覺價值的構成因素：成本/代價 購買當中的取得成本(acquisition cost) 一、顧客知覺價值 7/13 顧客知覺價值的構成因素：成本/代價 購買當中的取得成本 一、顧客知覺價值 8/13 顧客知覺價值的構成因素：成本/代價 購買之後的使用成本 (usage cost) 一、顧客知覺價值 9/13 顧客知覺價值的構成因素：成本/代價 購買之後的使用成本 一、顧客知覺價值 10/13 顧客知覺價值的構成因素：品質/利益 購買之前的期望品質/利益 一、顧客知覺價值 10/13 顧客知覺價值的構成因素：品質/利益 購買當中的交易品質 (transaction quality) 一、顧客知覺價值 11/13 顧客知覺價值的構成因素：品質/利益 購買當中的交易品質 一、顧客知覺價值 12/13 顧客知覺價值的構成因素：品質/利益 購買之後的消費利益 一、顧客知覺價值 13/13 顧客知覺價值的構成因素：品質/利益 購買之後的消費利益 二、服務品質 1/8 PZB服務品質模式 (PZB service quality model)：基本觀念 服務品質＝消費者認知的服務 – 期望的服務 認知的服務≧期望的服務，是正面的品質 認知的服務＜期望的服務，是負面的品質 以上的缺口，是由其他4個缺口所形成 二、服務品質 2/8 二、服務品質 3/8 PZB服務品質模式：實務價值 清晰易懂，業者容易接納 建議從四個缺口管控服務品質（表3-1） 加強對顧客需求與期望的認識 明訂與落實品質規格 確保設備的運作與人員的工作能力 做好水平溝通、宣傳避免誇張 二、服務品質 4/8 PZB服務品質模式：盲點 難以在購買前衡量期望 顧客可能無法確知期望 因差值而產生比較的謬誤 二、服務品質 5/8 服務品質的構面 實體環境(physical environment) 服務人員(personnel) 服務流程(process) 二、服務品質 6/8 服務品質的構面與管理 實體環境 二、服務品質 7/8 服務品質的構面與管理 服務人員 二、服務品質 8/8 服務品質的構面與管理 服務流程 三、顧客滿意度 1/11 顧客滿意度 (customer satisfaction) 顧客因購買與消費引發的愉悅或失望的程度 影響顧客忠誠度、口碑流傳、再購意願，進而影響企業永續經營。 三、顧客滿意度 2/11 三、顧客滿意度 3/11 滿意度的形成：期望落差模式 決定於產品表現與期望的比較結果 三、顧客滿意度 4/11 滿意度的形成：期望落差模式 三、顧客滿意度 5/11 滿意度的形成：歸因理論 三、顧客滿意度 6/11 滿意度的形成：歸因理論 三、顧客滿意度 7/11 滿意度的形成：歸因理論 三、顧客滿意度 8/11 滿意度的形成：公平理論 比較本身與他人的「收穫與投入的比率」 三、顧客滿意度 9/11 顧客滿意度的追縱 顧客滿意度調查 藉由問卷定期衡量顧客滿意度 三、顧客滿意度 10/11 三、顧客滿意度 11/11 顧客滿意度的追縱 顧客流失分析 定期檢查顧客流失率與原因等，以求改進 申訴與建議制度 為消費者設立投訴管道，並在內部建立檢討機制 期望 表現低於預期，不滿意 表現超過預期，滿意 知覺價值 服務品質 顧客滿意 行銷意義 進行顧客期望管理，塑造合理期待或預告表現 如：導遊預告「到萬里長城會人擠人，秩序混亂」 慎選顧客或有效搭配顧客與產品 如：電影分級、英語補習班針對不同的人士開班 知覺價值 服務品質 顧客滿意 原因歸屬 醫生延誤看診是誰造成的? 可控制性 穩定性 醫生延誤看診是可避免的嗎? 醫生延誤看診經常發生嗎? 知覺價值 服務品質 顧客滿意 這三個歸因的因素影響消費者滿意度。 知覺價值 服務品質