全面质量管理(基本知识普及教材)资料.docVIP

全面质量管理 概论 全面质量管理是一种现代的质量管理，又被认为是一种以质量为核心的经营管理。推行全面质量管理是企业或各类组织提高自身素质，增强市场竞争能力的有效途径，它被列入我国的质量振兴纲要中，对企业的要求加以强调。 概论 质量和顾客满意 质量是“一种固有特性满足要求的程度”，也可以看做是产品和（或）服务满足顾客需求的能力。因此，质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方式。 顾客 现实顾客 外部顾客 潜在顾客 顾客 内部顾客 2．、顾客满意 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，它是顾客将其企业的产品或者服务实际感受的价值和期望进行比较的结果。 顾客满意有以下基本特性 （1）主观性 （2）层次性 （3）相对性 （4）阶段性 顾客满意是对顾客满程度的定量化描述，时顾客接受产品和服务的实际感受和期望比较的结果。顾客满意度可通过信函、面访、电话等形式，采用统计调查方法向顾客调查得到的顾客满意度时衡量企业业绩的重要指标。企业应建立顾