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DS CRM的7个业务流程 销售顾问的日常工作 未留档客户管理 销售机会 跟踪计划 联系人 在与客户接触的过程种，我们可能接触方方面面与客户有关的人，即为联系人。我们的沟通策略与会随着需要而变化，因此联系人管理是CRM的一项重要内容 联系人 联系人的种类 DSCRM中的集客量报表 潜在客户特征分析 潜在客户背景分析 潜在客户背景分析的数据来源 潜在客户背景分析-如何进行分车型的对比？ 购车客户背景分析 分析字段的自定义设置 销售漏斗管理 销售管理与预测分析 客户关系维护工具 销售回访 销售回访反馈表 销售回访综合统计报表 服务回访 服务回访反馈表 服务回访综合统计报表 提醒服务 提醒关怀服务 服务预约 销售回访(1) 销售回访(2) 销售回访反馈表 销售回访综合统计报表 服务回访反馈表 服务回访综合统计报表 保养提醒 销售管理工具 2 3 市场分析工具 4 客户关系维护 DSCRM功能概述 1 1－选择导航栏中的“销售回访” 2－选择“按成交日期”查询，设定成交日期的范围（一般是三天内的),点击〔查看〕 3－选中被回访客户，点击〔回访〕按钮，打开回访对话框 4－加载模版，进行做答，选择结果，如果客户不满意，还要选择不满意的原因，并会自动选择“需再次回访” 5－这里可以查看以往的回访历史 6－这里记录客户回复的一些补充信息 7－点击〔保存问卷〕完成对该客户的回访；如果“需再次回访被选中”，则可以在回访窗口的“需再次回访”页签中找到这个客户 8.购车客户推荐新的销售机会 愿意推荐新的销售机会但尚未推荐的 定期提醒服务 续保提醒 车辆年检提醒 生日提醒 里程提醒 客户流失预警 购车查询 一 汽 － 大 众FAW-VOLKSWAGEN * 客户关系管理部 一 汽 － 大 众FAW-VOLKSWAGEN * 衍生服务产品规划部 CRM应用培训 客户关系管理部 销售管理工具 2 3 市场分析工具 4 客户关系维护 DSCRM功能概述 1 主动出击 展厅接触 1：初次接触 顾客来电 8 ：保持与潜在顾客的联系 电话营销 2.. 弄清客户需求 3 .. 新车展示 4 . 试车 5： 报价到成交 6： 递 交 新 车 7： 后续工作和保持联系 预约 跟踪回访 准备工作 质检/交车准备 交车/结算 接车/制单 进行维修工作 DSCRM / ERP DS CRM Service process Selling Process DSCRM=开源(Develop) DSERP=节流(Control) DSCRM在经销商日常业务中的角色 销 售 服 务 市 场 客 服 CRM系统 客户满意率 客户留档率 客户成交率 客户满意率 客户留档率 客户成交率 展厅集客量 回访成功率 客户满意率 客户流失率 利用CRM系统实时监控各部门影响企业利润的各项KPI指标 管理层 销售机会管理 跟踪计划 决策分析 DS CRM功能模块 客户回访 客户提醒 服务预约 客户档案 CTI IVR ACD CON REC SMS 销售管理工具 2 3 市场分析工具 4 客户关系维护 DSCRM功能概述 1 主动出击 展厅接触 1：初次接触 顾客来电 8 ：保持与潜在顾客的联系 电话营销 2.. 弄清客户需求 3 .. 新车展示 4 . 试车 5： 报价到成交 6： 递 交 新 车 7： 后续工作和保持联系 集客活动 销售顾问每天在“未留档客户管理”中录入 未留档客户数+潜在客户建档数=集客量 需要填写： 车型 日期 未留档客户数 销售机会：某位客户在未来的某一时间将购买某种车型及具体的数量等信息，称该客户存在一个销售机会 销售顾问需要对每一个销售机会都要建立下一步活动计划计划 包含客户联系人、私人联系人、公司联系人、保险联系人、潜在联系人、推荐销售机会联系人； 所有联系人 在销售回访或维修回访中，愿意推荐新的销售机会并已经推荐的新的销售机会的客户联系人； 推荐销售机会联系人 在销售回访或维修回访中，愿意推荐新的销售机会但尚未推荐的客户联系人； 潜在联系人 存在保险关系的联系人； 保险联系人 销售顾问公司同事； 公司联系人 销售顾问的朋友； 私人联系人 销售顾问的客户； 客户联系人 完善联系人的信息 提醒服务 销售管理工具 2 3 市场分析工具 4 客户关系维护 DSCRM功能概述 1 “总经理/副总经理”---决策分析工具 潜在客户成交率=购车客户数/留档客户 经销商销量=集客量*留档率*潜在客户成交率 应用： 通过统计近三个月整个销售团队的留档率、潜在客户成交率作为基础 月度集客目标=销量目标/（留档率*潜在客户成交率） 集客量 经销商家数 2008年2月共有200家