综合部 服务中心考核体系.docVIP

一、综合管理部服务中心考核体系 一、考核方式 考核分为个人月度考核、季度考核、年度考核； 分公司总经理、综合管理部经理负责各考核项目制定和实施。 二、考核核内容 月考核： 月考核（以日常工作完成情况为考核为主，其它考核项目为定期考核或抽考）： 日常工作完成的情况； 业户回访、业户访谈及业户报修回复情况； 日常巡查情况，各类资料电子档上传OA； 服务意识（主动热情、文明礼貌、耐心周到）； 仪容仪表（服装、工牌、饰物、头发、领带、鞋袜、容貌、仪态、个人卫生）； 工作态度、岗位相关记录、岗位操作规程、培训效果抽考、任务完成情况、业户满意率； 行为举止（站姿、坐姿）； 周报、周计划上报； 季度考核： 1、月工作完成情况占考核分的20%； 2、与使用人沟通情况占考核分的10%； 3、日常投诉处理情况占考核分的15%； 4、使用人报修及回复情况占5%； 5、人员在岗情况，是否按规程进行巡视，占考核分的5%； 6、服务意识、仪容仪表、工作态度、行为举止占考核分的5%； 7、有违纪或其它过失行为，一类扣除当月总分30%；二类扣除当月总分40%；三类以上，当月不得分。 年度考核： 个人月度考核年度总分；占年终考核80%。 公司统一安排总结评分； 三、考核实施 一、服务意识 主动热情： 对广大师生、教职员工及其他使用人要真诚微笑，起立迎送，主动、热情、规范、周到 1分 见到业户未面带微笑扣1分. 对业户服务不主动热情扣1分 见了业户不起身相迎扣1分 文明礼貌： 见到业户或上级领导要面带微笑主动问好，要语言规范、用词准确、称呼恰当、问候亲切、语气恳切、谈吐文雅，举止文明 1分 见到业户未主动问好扣1分 语言不规范扣1分 举止不文明、不礼貌扣1分 耐心周到： 为业户服务要问多不烦，事多不烦，耐心细致，有问必答，有求必应 1分 对服务对象的提问不耐烦扣1分 应付回答提问扣1分 胡乱回答提问扣2分 对业户所提意见或合理要求推诿扣2分，无动于衷扣1分 二、仪容仪表 服装： 穿工衣，保持衣冠整洁端正，扣好纽扣，束好衬衣，不卷起衣袖或裤脚 1分 不按规定穿工衣扣1分 衣冠不整洁扣1分 无故卷起衣袖或裤脚扣1分 工牌： 员工工牌佩戴在工服左胸口上方保持水平状态或外面略高 1分 忘记佩戴工牌一次扣1分 工牌佩戴不符合要求扣1分 饰物： 上班时间不得佩戴与工作性质不符的夸张饰品，不得将手机、钥匙挂在脖子上或腰间 1分 有不符合行为每1次/项扣1分 头发： 头发清洁、整齐、无头屑，发型自然、大方，不留怪发型，不得染、烫发；前发不过眉，侧发不过耳；男士不留鬓发，不得蓄须；女士长发要盘起或束起； 1分 有不符合行为每1次/项扣1分 领带： 领带要束装摆正，大箭头指至皮带扣处 1分 领带不束紧摆正扣1分 大箭头过长或过短扣1分 鞋袜： 员工统一穿黑皮鞋，鞋要擦干净，鞋带要系紧，不穿花袜 有不符合行为的扣1分 容貌： 女员工不浓妆艳抹，保持自然淡妆，不搽浓烈气味的香水；男员工应定期修剪鼻毛，不可将鼻毛露在鼻外 1分 出现不符合行为每1次/项扣1分 仪态： 不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、瘙痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰，不插口袋，不叉腰抱臂。有业户在身边，一定要致歉 1分 出现不符合行为每1次/项扣1分 个人卫生： 身体、面部、手部请保持清洁，坚持“四勤”，即勤洗澡、勤洗手、勤换衣、勤剪指甲。指甲不能超过两mm（指甲里不得留有污垢）； 不得在工作场所进食。不得在上班前1小时吃散发刺激气味的食品，不得喝酒，保持口气清新、无异味。 1分 出现不符合要求的行为每1次/项扣1分 三、行为举止 站姿： 站正，身体重心放在两脚中间，挺胸、收腹、腰直、肩平，两眼平视前方，嘴微闭，双肩舒展，双臂自然下垂。站累时，可将重点转移至左脚或右脚上，另一条腿微屈，但注意双手不可叉腰、插入口袋、抱在胸前，身体更不可东倒西歪、依靠物件 1分 出现不符合行为每1次/项扣1分 业户 来访 起身相迎，微笑，指引业户就坐并倒水，通知相关区域事务助理办理相关事宜。 3分 ①不主动起身扣1分 ②不微笑扣1分 ③不为业户倒水扣1分 ④未立即通知相关负责人扣1分 业户 来电 电话铃响三声之内接听电话；拿起电话语调适中、温和的说：“您好！联合物业。” 业户挂机后方可挂机。 3分 ①没在三声之内接听电话扣1分 ②电话用语不适中、温和扣1分 ③接听电话没说“您好，联合物业”扣1分 ④没有等业户先挂电话后挂机扣1分 业户报修 详细询问地点、故障项目、报修联系人、电话等信息，即时、清晰、准确、完整、真实的填写《顾客信息受理记录》。并立即通知机电工程部。报修后跟踪3个工作日内回访。 3分 ①报修信息记录不完整扣1分 ②《顾客信息受理记录》不规范扣1分 ③没有立即通知机电工程部扣