高端项目案场销售接待流程设计详解.ppt

是 是 否 否 是 老客户判断 汽车类型判断 否 客户来访 电话预约 客户预约判断 汽车类型判断 1号车 2号车 3号车 1号车 2号车 3号车 销代 销代 销代 支援 支援 支援 客户意向判断 客户意向判断 诚意客户 非诚意客户 意向客户 非意向客户 直接送走 直接送走 项目经理分配 是否具备逼定能力 高级销代自行接待 项目经理介入 案例分享 万科兰乔圣菲 分级接待一： 客户来访参观分级接待 分级接待二： 诚意客户销售逼定分级接待 客户分级接待模式 六、案场服务岗绩效管理 1、目的 通过系统的考核方式及科学的激励措施，规范 高端项目销售案场服务标准，提升案场物业服 务品质，并保证标准服务规范能长期有效执行。 2、服务岗位绩效考核 1）销售服务岗 从项目经理，客户及开发商项目组三个层面月度考核现场销售服务，综合打分最终选出“销售服务之星”，颁发证书和现金奖励，并张贴公示： A、分值最高者，评为“销售服务之星”，奖励现金若干； B、分值低于80分，按30元/分进行罚款处理，低于70分做调盘处理； 2）物业服务岗 从现场销售，客户及物业三个层面月度考核物业服务，综合打分最终选出“物业服务之星”，做相应奖励，现场张贴公示栏： A、分值最高者，评为“物业服务之星”，奖励现金若干； B、分值低于80分，按20元/分进行罚款处理，低于70分做调盘处理； 案场管理岗 物业服务岗 销售服务岗 基础作业岗 服务接待岗 电话接听岗 安全岗 保洁岗 水吧服务岗 样板房岗 销售接待岗 客户经理岗 岗位名称 客户服务考核要点 例行工作成果 专业技能 仪容仪表 行为举止 语言态度 项目经理 □ 每日例会会议纪要□ 现场销售管理重要意见邮件反馈□ 房号推售安排及销控短信通告□ 客户谈判及盘点 1、精通项目基本信息2、谈客、盘客能力突出3、现场统筹协调能力突出 1、统一着正装2、女性盘发淡妆3、男性着发胶4、时刻微笑 1、举止文雅2、机智干练3、工作细致娴熟4、专心本职工作 1、热情大方2、不卑不亢3、有亲和力 客户经理 □ 每日客户预约、来访登记表□ 置业顾问轮序接待表□ 客户满意度问卷调查反馈表□ 每日客户资料派发登记表 1、了解项目基本信息2、了解现场销售动态 销售秘书 □ 每日销售出勤安排及核查表□ 每日容装、工作区清洁反馈表□ 每日客户情况、销售数据统计 1、了解项目基本信息2、了解现场销售动态3、具备电话营销技能 置业顾问 □ 每日CALL客、预约客户反馈表□ 销售接待，客户盘点及明源反映□ 签约进程控制，签约情况的反馈 1、精通项目基本信息2、熟悉市场、经济环境3、善于销售讲解及逼定 案例分享 万科兰乔圣菲 案场绩效管理 支持性文件清单 《案场销售流程》 《电话岗服务规范》 《红线外岗亭服务规范》 《大门岗服务规范》 《客户经理岗服务规范》 《物业服务岗绩效考核》 《销售管理岗绩效考核》 《区域模型讲解话术要点》 《园林设计讲解话术要点》 《样板房讲解话术要点》 《工法房讲解话术要点》 《物业服务讲解话术要点》 《项目模型讲解话术要点》 领先于起点 赢在执行 本报告是严格保密的。 本报告是严格保密的。 * 高端项目案场销售接待流程设计 1、了解高端项目案场销售接待流程的设计要点； 2、了解高端项目案场销售接待流程的运行机制； 3、掌握如何实际操作项目案场销售流程的设计； 课程目的 一、本项目具备哪些特性？ 项目在公司、市场上的定位； 项目自身的优劣势、面临的机遇与威胁； …… 二、高端项目客户特性？ 资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧，比较自我； 丰富的置业经历，比较了解市场及竞品动态； 购买决策过程更为复杂，比较注重现场感受； 本项目客户群体独有的个性？ 三、竞争对手行为亮点？ 主张客户情感沟通，更加人性化的服务； 创造条件让客户感受项目，增强客户体验感觉； 一、流程设计背景 项目特性、客户特性及竞争行为决定了项目销售流程赋予个性化的内涵。 红线外岗亭服务 区域模型讲解区 园林讲解服务区 样板房情景演绎 工法房标准讲解 物业服务讲解区 小区模型讲解区 大门岗服务区 大堂经理服务区 电话接听岗服务 深度沟通洽谈区 客户感知价值 1 9 8 7 6 5 4 3 2 10 11 客户触点 超出期望 符合期望 可以接受 12 销售厅门岗迎宾 二、流程设计目标 顾客感知价值（现场促进销售） 峰尾感知价值（离场促进传播） Max 目标 现状 “2+4”模式，2条主线、4个支撑体系 主明线1：销售流程（工作事务管理） 主暗线2：监督机制（人员管理） 4P支撑体系 三、流程目标实现机制 1 2 3