餐饮管理解读.pptVIP

西餐服务要点 餐桌布置与整理 接待服务要领 填写点菜单 等候登记表 领台带位要点 点菜服务流程 上菜及用餐服务要点 结账服务 返回 餐饮店待客之道 要重视顾客诉愿 如何建立顾客投诉的渠道 如何处理顾客诉愿 处理顾客投诉的程序 返回 营养卫生知识 食品营养知识 食物中毒及其预防 返回 饮品、酒水知识 茶 咖啡 酒 其他软饮料 返回 中外饮食习俗知识 我国各地的饮食习俗 国外饮食习俗知识 特殊客人的饮食特点 返回 餐饮服务人员素质要求 气质谦和又大方 神态自然又得体 情深意切赢宾客 提供优质的服务 保持工作的热情 服务的艺术性 返回 餐饮服务人员仪容仪表规范 仪态规范 着装规范 禁忌行为 谈话仪表规范 返回 餐饮服务人员语言规范 餐饮服务用语 服务用语的基本要求 服务用语使用时的注意事项 餐饮常用服务用语 肢体语言 注重讲话的方式 返回 2、餐饮服务现场相关专业知识 营养卫生知识 饮品、酒水知识 中外饮食习俗知识 3、餐饮店服务人员礼仪礼貌规范 餐饮服务人员素质要求 餐饮服务人员仪容仪表规范 餐饮服务人员语言规范 餐厅服务员国家职业标准 4、餐饮店基本服务技能与规范 托盘操作技能与规范 餐台的布置技巧及规范 斟酒的服务技巧及规范 餐巾折花技巧及规范 餐饮销售管理—营销概论 营销理念的进步 以扩大生产促进销售额（生产导向） 以提高产品服务质量来提高销售额（产品导向） 以加强销售团队，增强销售措施来提高额 （销售导向） 以适应市场，根据客户群体需求来提高销售额 （市场导向） 餐饮销售管理—餐饮营销的分类与任务 开发性营销：新产品开发并推广 维护性营销：保持合理价格，严控成本，稳定销售量的措施 刺激性营销：扩大认知度的强推措施 扭转性营销：试图改变某种固有认知或偏见的销售措施 恢复性营销：试图将衰退的需求重新兴起 限制性营销：应对需求过旺而采取的措施 同步性营销：调节季节性和时间性的使供需同步的销售措施 餐饮销售管理—营销策略 产品策略 产品组合 产品开发（文化、环境、氛围、特色） 产品生命周期 价格策略 新产品价格、折扣产品价格、竞争价格、促销价格 餐饮销售管理—营销策略 营销渠道策略 直接渠道：店内面对面销售 间接渠道：中间商销售 营销推广策略 销售回访 客户答谢与回馈 主题活动策划 网络推广、宣传 餐饮销售管理—营销策略 营销组合策略 4P营销组合： 产品（Product）、 价格（Price）、 销售渠道（Place）、促销活动（Promotion） 4C营销组合： 顾客需求（Customer Wants and Needs） 满足顾客需求成本（Cost to Wants and Needs ） 购买便利性（Convenience to buy） 沟通（Communication） 餐饮销售管理—顾客管理 顾客消费心理研究 卫生心理、怀旧心理、先入为主心理、后效心理 追求新奇心理、追求实惠心理 、保健心理 顾客消费行为分析 必须型消费：卫生、快捷 计划性消费：强调沟通、耐性 冲动型消费：把握好接待时机 集体性消费：消费前和消费后的工作 餐饮销售管理—顾客群体分析 女性： 年轻群体： 中年人： 老年人： 固执型： 慢吞吞型： 家庭型： 浪费型： 高傲型： 蛮横性： 急躁型： 餐饮销售管理—营销措施 传媒营销 户外广告 邮寄营销 互联网销售 餐厅自身营销 原材料展示推销 成品陈列推销 现场烹制推销 店面广告推销 点单推销 特殊活动推销（季节性活动、淡季活动、节日活动） 餐饮销售管理—店内营销 店内营销的重要意义： 1、店内营销是一种管理策略，它的核心是如何培养具有为顾客服务意识的员工。 2、内部营销的前提是：企业内部已有效沟通，有效交流。 3、餐饮员工对影响顾客对店面的认识和购买行为起关键作用。 餐饮销售管理—店内营销 内部营销管理： 1、态度管理：态度管理是内部营销的关键因素 2、沟通管理：管理团队、一线员工、后勤人员需要充分 的信息来完成对内部和外部的顾客提供服务。相互交流如何界定顾客需求的方法和提高工作业绩的方法。 内部营销成功的前提条件： 1、内部营销必须是销售策略的组成部分。 2、内部营销过程应该有相应的组织结构和管理层支持。 3、高层管理者必须始终如