高铁服务规范解读.pptVIP

高铁车站服务质量暂行规范 铁运47号 高铁车站服务质量暂行规范 第一章 总则 第一条 为适应高铁车站运营需要，不断提高高铁车站的服务质量，特制定本规范。 第二条 树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，坚持“安全正点、方便快捷”的原则，采用先进设备，推进科学管理，创新服务方式，实现服务文明、设备良好、环境舒适、饮食卫生。 高铁车站服务质量暂行规范 第三条 本规范适用于高铁车站，本规范中大型车站是指建筑规模特大型和大型的高铁车站，中型车站是指建筑规模中型的高铁车站，小型车站是指建筑规模小型的高铁车站。其他停靠动车组列车的非高铁车站，根据车站等级（特、一等站对应大型车站，二、三等站对应中型车站，四、五等站对应小型车站）参照本规范执行。 高铁车站服务质量暂行规范 第二章 安全秩序 第四条 安全管理制度健全，非正常情况下的应急处置预案完善。 （一）铁道部《关于印发高速铁路突发事件应急预案的通知》（铁运[2012]33号）中涉及客运内容： （1）站车发生火灾、爆炸时应急处置程序； （2）动车组列车晚点应急处置程序；（客运组织、晚点共餐） （3）站车发生重大疫情应急处置程序； （4）站车发生食物中毒事件应急处置程序； （5）车站发生突发大客流应急处置程序； 高铁车站服务质量暂行规范 （6）动车组列车故障需启动热备车底应急处置程序； （7）恶劣天气下客运组织应急处置程序； （8）列车