第九章呼叫中心分析.pptVIP

5．客户服务奖惩制度 (1)凡有下列行为，且有具体事实为证者，应给予奖励。 ①服务满足客户要求，挽留住了可能转移的客户。 ②解决了公司与客户之间的纠纷。 ⑧增进了公司与客户间的情谊。 ④热心并从实践上维护了公司的形象。 ⑤认真执行工作，获得客户好评。 (1)凡有以下行为并且有具体事实为证者，应予以私下劝导。 ①对客户态度冷淡不佳。 ②与客户争执。 ③未能维护工作区域整洁，使公司声誉受损。 ④不愿与客户保持良好关系。 ⑤不遵守“客户服务系统”内的规则。 (2)凡有三次私下劝导无效者，应于第三次时，给予离职警告，如仍未改善，则报请总经理予以解雇。 (3)凡有下列行为，并且有事实为证者，应予以解雇处分。 ①因工作失职，导致客户不满，与客户发生口角，不愿道歉，以致影响公司形象。 ②无故对待客户态度恶劣，蓄意制造执行过失。 客户服务中心，大致可以分为两类： 服务为主型和营销为主型。 服务型的客户服务中心主要从事客户服务和技术支持职能 营销型主要是电话销售、电话覆盖与电话销售机会管理。 客服中心的经营如何将呼叫中心转变为利润中心 早期：成本中心 呼叫中心最早出现在以服务为导向的企业之中，是客户服务中心在技术上的升级。然而，呼叫中心的建设成本高昂，而它的运营成本更成为企业长期而且昂贵的服务成本。 客服的收益： 1、产品服务溢价 呼叫中心提供的售后服务并不是真正无偿的，在产品销售时，厂家已将对其售后服务的费用加入进了销售成本 2、服务价值 客户满意度上升，客户忠诚度上升。 营销型主要是电话销售、电话覆盖与电话销售机会管理。 作业： 为天语客服设计一个客服中心管理制度 第九章 呼叫中心 呼叫中心概念 客户服务中心，也可简称呼叫中心 呼叫中心是通过集成的媒体手段(电话、传真、E-mail、Internet、语音等)，利用集成的语音和数据，使信息能以各种用户选择的方式进行传送，这些方法鼓励用户自我服务并提高用户经验。呼叫中心的核心技术源自于CTI(Computer Telephony Integration计算机电话集成)，是电脑与通信相结合的产物，是一种增值服务。 从管理的角度上看，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。 从技术的角度上看，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心，对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，实现对客户服务；对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。 客户服务中心在企业客户关系管理中的运用 企业对客户的统一的联系窗口 让客户感受价值的中心 企业搜集市场情报和客户资料的情报中心 “成本中心”转变为“利润中心” 印度，有超过50万个坐席，是亚洲最大的呼叫中心市场，年增长大约为16%，中国基本保持在18%-20%左右。印度占据全球商业外包市场38%，中国大约占22%。印度80%以上的呼叫中心是从事离岸外包业务 在美国，有超过500万坐席，占1.38亿工作人口的3.6%，如果计入后台人员则超过700万，呼叫中心运营预算超过1800亿美元。 ? 在加拿大，则有4%的人口在呼叫中心工作，呼叫中心产业贡献了全国GDP的4%。 根据ICMI中国区的内部统计，金融行业自助电话比例占到所有话务量的60%-90%。银行呼叫中心这个比例更高一些，保险和证券类的则低一些。 现代智能化呼叫中心所具备的功能 (1)提供每周7天、每天24小时的不间断服务。 (2)安排选择最适合的业务代表。 (3)具有良好的社会效益和经济效益，是“收入中心”。 (4) 客户关系管理的基础，是企业接触客户的主要渠道。 (5)呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系， (6)采用最现代化的技术，有好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心运行情况。 客户服务中心基本结构 ACD CTI IVR OCM ICM HOST API 电话 电脑 CMS WFM 网络 华为呼叫中心结构 华为 　华为公司在1993年进入呼叫中心领域，经过不懈努力已经成为国内最大的呼叫中心设备供应商。华为公司的INtess呼叫中心，是一个集成CTI技术的排队机和计算机网络的系统。广泛应用在邮政、银行、保险、气象、电力、税务、电信、移动、联通等行业，实现各种查询、咨询、投诉、业务受理等各种增值和客户服务业务 客户服务中心管理 思考与讨论： 很多同学在信服院的天语客服实习过，那么 （1） 你在客服中心工作的感受 （2）作为员工中心的管理有哪些不足或你觉得不合理的地方。 需要解决的任务： 请把客服中心存在的问题列表。 设想如果你