第六章服务质量管理祥解.pptVIP

著名的质量管理学家朱兰曾倡导建立质量成本会计系统，使高层经理认识到强调质量的重要性。他将质量成本分为四类：内部失败成本（在装运前发现的缺陷），外部失败成本（装运后发现缺陷），检查成本（为检查购买的原料和在生产过程中的检查），预防成本（在第一地点防止缺陷产生）。他发现，在多数制造企业中，内部及外部失败成本占总质量成本的50%~80%。因此，要使总质量成本最少，他倡导应更多地关注预防。在预防上投入1美圆，可以减少100美圆的检查成本和10000美圆的失败成本（关于该数据有待进一步核实，因为有不同的说法）。 装运前、装运后：对于服务企业来说，由于服务生产与消费的同步性，所以只要服务一开始，就意味着“装运后”，也就是意味着把服务产品交付到了顾客手中。 服务承诺，也就是服务保证，常常是为了赢得顾客的信任而设计，作为一种营销手段而出现在顾客面前；服务补救具有补偿、挽救、恢复等含义，是在质量出现问题后企业所采取的降低顾客不满的措施，常常给人以救火的感觉。两者作为服务质量管理中两个相互关联的问题，各具有其独特的研究地位。 在制造业的产品营销中，我们常见到企业对顾客的承诺或保证，例如我们常说的“三包”（包修、包退、包换）。然而，服务产品是非物质的、无形的，无法维修和退换。因此，许多人认为，服务企业无法向顾客承诺它的服务质量，在他们看来，企业能向顾客承诺什么呢？有什么办法承诺呢？在什么情况下承诺呢？ 然而，随着一些服务企业通过服务承诺取得了优秀的业绩后，人们才开始发现，服务承诺不仅能够做到，而且能为企业带来意想不到的好处。以汉普藤旅店公司（Hampton Inn）为例，它对顾客做出的服务保证是：“100%顾客满意保证：我们保证提供高质量的住宿，友好高效的服务，以及干净舒适的环境。如果您不完全满意，可以拒绝付费。”汉普藤旅店公司在执行了“100%顾客满意保证”之后，得到了每年额外110亿美元的收入以及在其行业中最高的顾客保留率。 4．服务承诺的有效性 服务承诺是否有效，应当站在顾客角度来考虑问题。在顾客看来，服务承诺应该是： 无条件 如退货、更换 容易理解和沟通 顾客应能以可测的方式明确知道他们能从保证中得到什么 有意义 金钱上和服务上的保证是重要的，如 Domino’s Pizza 容易实行 不应为实施而要求顾客填表格或写信 容易得到 最好的保证是当场兑现 促进对服务系统的理解——在做出保证之前，管理者必须确定他们系统中可能失败的地方和可被控制的限制因素。 例如，翠微路一家新华书店500元礼品的促销。不能兑现承诺。 “中国饭店业服务纠错战略探究”，《北京第二外国语学院学报》2003年5期，P72，其中有“饭店服务纠错链”。可以作为阅读资料。 * 第三节 服务质量的承诺与补救 一、服务承诺 1．服务承诺的好处 一个好的承诺促使公司关注顾客 一个好的承诺为公司设立了清晰的目标 一个好的承诺可以从顾客那里得到快速反馈 一个好的承诺可以降低顾客的风险感并建立他们对企业的信任感 一个好的承诺可以提高员工的士气和忠诚度 * 2．服务承诺的类型 满意承诺——是保证顾客满意的承诺，如顾客不满意，便给予顾客补偿。 例如：“如果不满意，可以不付款 ” 服务属性承诺——是公司仅对那些对顾客重要的服务内容提供承诺。 例如，英国航空公司对其新座椅的舒适性做了承诺，其广告词为：“保证舒适，否则你将得到2.5万英里。” * 3．服务承诺的前提 在下面一些情况下，服务承诺是行不通的： 公司现有服务质量低劣 承诺与公司形象不符 服务质量无法控制 承诺的成本超过承诺带来的利润 顾客在服务中感觉不到风险 经济性风险 社会性风险 生理性风险 制度性风险 * 4．服务承诺的有效性 服务承诺是否有效，应当站在顾客角度来考虑问题。在顾客看来，服务承诺应该是： 无条件 如退货、更换 容易理解和沟通 顾客应能明确知道他们能从保证中得到什么 有意义 金钱上和服务上的保证是重要的，如 Domino’s Pizza 容易实行 不应为实施而要求顾客填表格或写信 容易得到 最好的保证是当场兑现 * 二、服务补救 避免服务失误，争取在第一次做对 欢迎并鼓励投诉 快速行动 在一线关心问题，甚至在一线就把问题解决掉 授权员工 允许顾客自行解决（网上查询、电话咨询） 公平对待顾客 结果公平 过程公平 从多方面进行服务补救 经济上 非经济上的，包括感情、脸面、时间和心理等 从补救经历及失去的顾客身上学习 再次强调把事情做对 讨论： 很多情况下，服务员对于顾客的投诉都抱有抵触情绪，为什么？为了鼓励顾客投诉，企业应该怎么做？ * 案例 教材-案例6-3-艺术与设计博物馆 P114-