旅行社管理第二章旅行社管理的基本理念解读.pptVIP

旅 行 社 管 理 第二章 旅行社管理的基本理念 一、旅游消费观 二、旅游产业观 三、旅游事业观 第二节 旅行社的管理理念 一、管理理念的内涵 组织在运行过程中指导管理活动的信念及秉承的原则。 例： 深圳中国旅行社——“流动的岁月，不变的真情” 海南春华旅行社——“以人为本，诚信经营” 管理理念的九大关系 二、管理理念在旅行社管理体系中的作用 第三节 旅行社管理的企业服务观 一、旅行社的企业观与企业家意识 1、旅行社的企业观 2、旅行社的企业家 3、旅行社的企业服务观 二、旅行社的职业经理人观 1、旅业经理人的内涵（与旅游企业家的比较） 2、中国旅业经理人现状分析：四类人员组成 3、旅业经理人的职业导向观 三、旅行社管理者的敬业爱岗观【职业观】 服务观 敬业观 市场竞争观 职业经理人的13条戒律 没有创意的鹦鹉 缺少人缘的孤猿 无法与人合作的荒野之狼 没有知识的小孩 缺乏适应力的恐龙 不重视健康的幽灵 浪费金钱的流水 过于慎重、消极的岩石 不愿沟通的贝类 摇摆不定的墙头草 不注重资讯汇集的白纸 自我设限的家畜 没有礼貌的海盗 第四节 旅行社管理的科学定位观 一、人力资源管理的人本导向【员工至上】 二、内部层级关系的科学定位 三、管理者的产业社会观【社会责任】 第五节 旅行社管理的创新进步观 一、创新与管理创新概述 1、创新的含义和特征 2、创新理论的起源与发展 3、企业管理创新实践的发展阶段 企业自发创新阶段 企业自觉创新阶段 创新与企业管理活动的有机融合阶段 二、旅行社的创新体系 观念创新 产品创新 技术创新 运作创新 人力资源与管理模式创新 价值创新 观念创新： 1、旅行社是业主与员工、旅行社与旅游者的利益共同体 2、旅行社企业的目标：通过业主、管理者和员工的共同努力，创造所有契约主体的共同繁荣 3、危机意识：危机管理不仅仅关注危机发生后，在危机发生前要进行预警系统的构建，危机处理后还要对相关利益主体进行安抚，以重振企业的品牌 为什么危机管理在企业中无法进行 我们没有危机 我们能处理危机 危机管理是奢侈的事，我们负担不起 如果真的发生危机，会有人来救援我 偶然事件不过是一种企业成本 多数危机都是坏蛋惹的祸，我们没有更多的办法来防治他们 只有高层管理者才需要关心危机计划，为什么要麻烦一般员工 在对危机的反应上，我们持非常客观和理性的态度 在危机管理中最重要的事情是通过公关和广告宣传来保持组织的形象 三、旅行社管理创新实现要点 读书（《谁动了我的奶酪》）：中国旅游报、旅游学刊、管理世界、货币战争 培训：岗前培训 学习：学无止境 创新：头脑风暴法 创新之处 最早推出各种新型储蓄品种：如零存整取、整存零取、存本付息、子女教育储蓄基金、养老储金和婴儿储蓄； 最早发行储金礼券，分红色和素色两种，用于婚丧嫁娶红白喜事； 最早在银行中设立调查部； 最早开设储旅行支票； 最先从事外汇业务和农业贷款； 最早使用机器记账； 最先将银两与银元并用。 企业家们成功的必备素质 投入和果断：成功的企业家果断、顽强、严于律己，有献身精神并且能全身心的投入到他们的事业当中 领导才能：他们是白手起家的创业者，是团队的组织者和高级学员，也是老师 洞察机遇：他们对顾客的需求了然于胸，以市场为导向，时刻不忘创造价值和增值 对风险、不明确以及不确定性的承受力：他们是谨慎地额冒险家和风险管理者，勇于承受压力、解决问题 创造力、自立以及适应能力：他们思想开放，不满足于现状，学习能力强，有高度的适应能力和创造力，善于总结并且注重细节 追求卓越：他们有明确的追求，树立较高却符合实际的目标，拥有实现目标的强烈驱动力，而非好高骛远 上级服从观：不盲从、不抗拒《致加西亚的信》 美西战争发生后，美国必须立即跟古巴的起义军首领加西亚将军取得联系。加西亚将军在古巴丛林里——没有人知道确切的地点，所以无法写信或打电话给他。但美国总统必须尽快地获得他的合作。怎么办呢？有人对总统说：“有一个名叫罗文的人，有办法找到加西亚，也只有他才能找到。” 　　 他们把罗文找来，交给他一封写给加西亚的信。关于那个名叫罗文的人，拿了信，把它装在一个油布制的口袋里，封好，吊在胸口，划着一艘小船，四天之后的一个夜里在古巴上岸，消逝于丛林中，接着在三个星期之后，从古巴岛那一边出来，已徒步走过危机四伏的国家，把那封信交给了加西亚。