服务礼仪与行为规范解读.pptVIP

服务规范与日常礼仪 什么是服务礼仪 服务礼仪重要性 服务中，收银员的每一个动作都会影响顾客的情绪，都会给对方一定的感染。 商场的服务对象是人，消费对象也是人。而服务是无法退换的。不良的举止给客人的印象是无法收回的。 员工正如同商场大交响乐的每一个乐章。每位员工的一言一行与企业的服务质量、形象息息相关。 待客规范 要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问时，应面对顾客，文明解答，不可低头不理，或者含糊其辞，或者心不在焉，边回答边做其他事情。 得体的站姿（女员工） 两眼正式前方，头微上仰，挺胸收腹 两手交叉于腹前，左手指握右手指, 指尖微曲 左脚跟置于右脚中间, 成 35°角. 得体的站姿（男员工） 两眼正视前方，头微上仰, 挺胸收腹 两手自然交叉于腹部。 双脚分开，与肩同宽。 店内行走的体态 上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾 双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行 男员工足迹在前方一线两侧 女员工足迹在前方一条直线上 略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。 切记不可在店内奔跑！ 优雅的坐姿(女员工) 双腿叠放式：它适合穿短裙子的女士采用。要求：将双腿完全地一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。双腿斜放于左右一侧，斜放后的腿部与地面呈45度