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就医顾客的需求与行为分析 安徽医科大学第一附属医院 朱启星 Doctor Workstation 背景Background 医院管理新理念 “成在经营； 败在 管理 ” 背景Background 顾客让渡价值理论： 总价值：产品、服务、人员、环境 总成本：货币、时间、精力、体力 背景Background 问题： 人力资源管理 工作流程设计 资源充分利用 质量（医疗、服务）意识 成本控制 相关医学知识 背景Background 经营视角下患者分类： 增值型 负值型 潜值型 背景Background 医疗市场逐步由卖方市场转变为买方市场，旧有的医疗服务模式已经被淘汰，取而代之的是以 “就医顾客为中心”的医疗服务营销模式。 医院以就医顾客的利益为前提，通过发现就医顾客的心理需求，甚至创造该需求来极大满足其消费需要，以此来培养就医顾客的满意度和忠诚度。 背景Background