变革中的酒店业要点.pptVIP

Changes in Hotel Industry Return to the Market Restart 变革中的酒店业 回归市场 重新起航 参加酒店职业经理人国际精英论坛的分享 2014年5月15日 目 录 当客户和服务都不再忠诚 甘圣宏 酒店应该是满足一种生活方式 传统酒店的功能性消费被体验性消费覆盖  当客户和服务都不再忠诚 甘圣宏 客户关心的是价值创造而不是仅有产品功能供应 管理思维与服务思维对管理模式的挑战 当客户和服务都不再忠诚 甘圣宏 当客户和服务都不再忠诚 甘圣宏 酒店生态圈的丛林法则（系统之美） 互联网思维情境与酒店产品的创造 互联网不是工具，是一种思维方式 回到行业本质的原点：专注产品 很多年前三星级酒店的常规服务措施到今天变成了奢望 行李生会带客人进房间，介绍房间设施，路上还可以介绍酒店各个区域功能。 餐饮服务会有迎客茶、开胃菜，中途要换多少道毛巾、骨碟在未满一半时就要更换等等。 关注体验的酒店将成为经营的关键 酒店真正的平均房价=平均房价-早餐-佣金 寻找客人的兴奋点，贴近客户 专注于核心产品（核心产品是什么？） 极致服务，创造记忆点（互联网成为痛点） 快速：微创新与视觉传播 让客人有地方拍照； 在住店客户群中组织“八分钟聚会”； 参加酒店内部组织的活动等 服务流程再造 定义：对企业的操作流程进行根本的再思考和彻底的再设计，以求在成本、质量、服务和效率等各项当今至关重要的绩效标准上取得改善——《海尔告诉中国》 酒店的经营创新思维 高星级的有机体经营模式 专注经营模式 酒店是一个更贴近顾客需求的综合体 酒店不仅为旅行者服务 关于流程再造的几个关键词： 根本性——指再造过程中，企业人员必须就公司自身以及公司的运营方式自问一些根本性问题。流程再造就不能有因循守旧的想法，或者说只要略加修改现有流程就行了，而必须跳出传统的框框。 彻底性——指对事物追根溯源，对既定的现存事物不是进行肤浅的改变或调整修补，而是抛弃所有的陈规陋习以及忽视一切规定的结构与过程，创造出全新的工作方法。 流 程——着眼于按业务需求的自然顺序来设计流程，而不是着眼于现有部门、岗位的职能分工。按照劳动分工的观点，服务不是以各项任务为导向，而是以客人需求为导向的流程 思 考 我们酒店的定位？ Angel garden boutique hotel * 鼎尚驿 酒店的重新定位思路 5 2 3 4 1 当客户和服务都不在忠诚 互联网思维情境与酒店产品创造 寻找客人的兴奋点—贴近客户 酒店的经营创新思维 功能性消费往往与客人没有关系，比如 大理石地面、某某牌子的洁具、锁具、五金件、木饰面等等 体验性消费往往与客人有密切关系的，如床垫是否舒适、客房卫生是否干净，洗澡时是否有音乐，卫生间的香味等等 客人进店 登记入住 客房休息 餐厅消费 娱乐休闲 结账离店 传送带上流水线型的服务管理模式 所有支持部门人员 各部门管理者 各岗位服务人员 客人 如：一名酒店总经理的成长周期（常规是16---18年） 拔苗助长式的人才需求环境，使得品质下降 专业、成本控制、连锁、提供有限服务 奢华？极致？主题？高端？私密？强调服务 中档有限服务酒店 精品酒店 我们那么多客户的电话号码如何利用？ 如何坚持做好传统节日营销？清明、立夏、端午、中秋、过年 中国酒店云联 绿叶漫游网 Angel garden boutique hotel