呼叫中心运营管理标准分析报告.docVIP

目 次 前 言 II 1 范围 1 2 定义和术语 1 3 业务职能 1 4 人员管理 3 5 现场管理 5 6 质量管理 7 7 设备管理 8 8 客户关系管理 8 9 绩效管理 9 10 星级评定 10 附录A（规范性附录）95598呼叫中心业务职能示意图 14 附录B（参考性附录）业务量预测与排班示例 15 附录C（规范性附录）95598呼叫中心关键绩效指标 18 附录D（规范性附录）95598呼叫中心星级评定评分表 19 附录E （规范性附录） 95598呼叫中心星级评定申请表 21 附录F （规范性附录） 95598呼叫中心星级评定自评报告(大纲) 22 附录G （规范性附录） 95598呼叫中心星级评定报告（大纲） 23 前 言 95598呼叫中心是中国南方电网公司负责全天候供电客户服务的机构，集咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调度及质量监督为一体，是公司客户服务体系的重要一环。专业化的95598服务是提升客户体验，提高客户满意度，打造“万家灯火、南网情深”客户服务品牌以及营造和谐供用电关系的重要保障。 95598呼叫中心的运营管理要以信息化、专业化、标准化、精细化为目标，坚持“以客户为中心”的核心价值观和“服务永无止境”的理念，通过认真履行95598呼叫中心的各项业务职能，在高效运作的基础上，实现社会和谐、客户满意、企业发展、员工成长的目标。 为提高95598呼叫中心运营管理水平，进一步提升服务品质，树立良好的窗口形象，借鉴客户联络中心标准运营体系（CCCS），结合南方电网实际，特制订本标准。 本标准涵盖了95598呼叫中心发展必备的两个因素和一个工具，即驱动因素和实现因素，以及绩效衡量工具，各部分的目的和要求均具备详细的阐述。 本标准由中国南方电网公司市场交易部提出、归口并解释。 本标准主要起草单位：中国南方电网公司市场交易部，海南电网公司市场营销部 本标准主要起草人员：秦华、吴建宏、曹重、赵洪涛、潘轶峰、刘建伟、苏振华、钟林、雷鸣、陈超、吴祝李、林少燕、黄腾、闫东辉 各单位可根据本标准制订具体实施细则，并报上级单位备案。95598呼叫中心运营管理标准 范围 本标准明确了95598呼叫中心的业务职能、运营管理体系、绩效衡量工具等，适用于公司系统各级95598呼叫中心的运营管理工作。 定义和术语 95598呼叫中心是指供电企业采用电话、短信、传真等方式，开展咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调度及质量监督等工作的实体服务部门。 95598呼叫中心运营管理是指95598呼叫中心运营过程的计划、组织、实施和控制，是与95598服务创造密切相关的各项管理工作的总称。 座席员是指95598呼叫中心直接为客户提供服务的一线人员。 KPI英文全称为Key Performance Indicators，即关键绩效指标。 KPT英文全称为Key Performance Targets，即关键绩效目标值。 CSI英文全称为Customer Satisfaction Index，即客户满意度。 业务职能 业务受理：指95598呼叫中心以语音、非语音等方式与客户直接接触的业务运作，是95598呼叫中心的必备业务职能。 语音业务 呼入业务包括咨询、查询、报修、投诉、举报、意见、建议、用电业务受理等。 呼出业务包括回访、调查、业务宣传等。 非语音业务：指以电子邮件、短信、传真等方式与客户直接接触的业务运作。 服务调度：指95598呼叫中心对所受理业务和服务工作的调度，以及协调本部门与其它相关部门之间业务关系的职能，保障各相关渠道的畅通及对客户需求的及时响应，是95598呼叫中心的必备业务职能。 业务调度：指需要95598呼叫中心以外派工单形式进行后续处理的业务。 应急响应：指在突发事件、事故及自然灾害情况下，为确保服务连续性或避免事态进一步扩大而采取的相关系列措施。 质量监控：指95598呼叫中心针对整体运营进行的品质监控、分析评估，以实现业务运作和服务质量的持续改进与提升，是95598呼叫中心的必备业务职能。 内部质量监控：指针对95598呼叫中心业务受理流程以及座席员业务办理和服务质量的监控。 外部质量监控：指针对95598呼叫中心外派工单的监控，以形成对后续环节服务质量的监督。 客户满意率调查：指95598呼叫中心通过回访客户进行的客户满意率衡量与统计工作。 客户关系管理：指95598呼叫中心所肩负的客户需求信息收集与分析、客户联络、知识库管理等职能，是95598呼叫中心可扩展的业务职能。 客户需求信息收集与传递：指95598呼叫中心根据不同业务需要，按照上级部门的指示，进行统计不同客户群体对服务的需求与期望，为实施具有针对性的服务与营销策略提供依据。 客户联络：指95598呼叫中