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第 * 页 握手礼仪的禁忌 注意力不集中 带手套 用左手 一手握，一手口袋 与异性双手握 握手后立马洗手 手中有汗、有水 交叉握手 如课一位秘书要将一位贵宾，引导到四楼会客室，从下车到会客室这一段路程当中，应该怎么做？ 注意的问题： 1、在前在后、在左在右 2、开门及引座　　　　　 ３、平路引导 　　　　　　 ４、进出电梯 5、来者是生人还是熟人 6、上下楼梯 第 * 页 （1）在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。（引导员原则上站在客户的左前方） (二)接待客人礼仪 引导礼仪 第 * 页 （２）在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 (二)接待客人礼仪 引导礼仪 第 * 页 （３）在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 (二)接待客人礼仪 引导礼仪 第 * 页 （４）客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。 (二)接待客人礼仪 引导礼仪 原则：“以右为尊” 、“以远为上”、“面朝大门为尊 ” 第 * 页 大门 第 * 页 引导手势 第 * 页 引导手势 1、引导顾客前行 2、引导顾客观看 第 * 页 在任何情况下都不要用手指点他人，这是极为不礼貌的举动。 引导礼仪 第 * 页 递送带尖物品时，应将尖部冲向自己递向他人。 向对方递送带文字的物品，应将文件打开，内容正面朝向他人递过去。 递送物品 第 * 页 向外开门时（手拉门），先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。 向内开门时（手推门），敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，轻轻关上门后，请客人入坐。 开门礼仪 第 * 页 礼貌送客：客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客。 言语：热情的感谢语、告别语。 行动：周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）、礼貌身送（适情应对）、热情告别（握手、话语、挥手致意等）。 送客常规： 低层送到大门口 高层送到电梯口 有车送到车离去 送客礼仪 过渡页 交谈礼仪 第 * 页 感情的表达= 7%的语言+38%声音+55%的表情 眼神和微笑的运用是最具礼仪功能和表现力的。 表情形象 第 * 页 目光 表情 笑容 人面部情态的变化，具有沟通和感情传递信息的作用。 坦然 亲切 有神 要求 真 诚 发自内心 = + 要求 表情形象 第 * 页 友善的、和蔼的、宽容的 注意：（1）注视对方的时间要控制好。 （2）注视对方的身体区域要把握好。 表情形象 第 * 页 双目-额头 -胸部 双目-唇心 公务注视： 社交注视： 亲密注视：双目 目光 表情形象 第 * 页 姿态——站、坐姿优雅，手势语清晰。 表情——目光专注、注意聆听、产生共鸣。 距离——美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）。 1．亲密距离 50cm 父母、夫妻、情侣 2．个人距离 50~120cm 熟人 3．社交距离 120~360cm 联系不多的商务、公务 4．公众距离 360cm以上 演讲、难于沟通者 交谈态势 第 * 页 A．姓+职称/职务等 徐教授、郭厂长，李经理 B．姓名 彭华、吴兰 C．泛尊称 同志、先生、女士、小姐 D．职业称+泛尊称 司机同志、秘书小姐 称呼 * 以下是可能碰到的几种情况： 情况一:“小姐你好，请问XX路怎么走？”　　 “你才是小姐，你全家都是小姐！” 情况二点一：“同志你好，请问XX路怎么走？”　　 “你火星来的吧！”　　情况二点二：“同志你好，请问XX路怎么走？”　　 “谁同志啊，你才是同志”　　 情况三：“美女你好，请问XX路怎么走？”　　 “流氓！”　　 情况四: “大姐你好，请问XX路怎么走?”　　 “还大妈呢，自己长张大叔脸” 情况五：“喂，请问XX路怎么走？”　　 “没素质！”　　 第 * 页 一忌 ：无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”。 二忌：用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，