衔训—异议处理.解读.pptVIP

太平电子商务有限公司 TAIPING E-COMMERCE CO.,LTD. 异议处理与促成 太平电商衔接培训--- 2013年第一版 正面思考 乐于分享 打开心胸 眼到、手到、口到、心到 我们共同的约定 遇见反对问题最多的一位客户？ 你在反对问题上遇到的最大挑战？ 你最引以为豪的反对问题处理个案？ 聊聊再上 课程目标 反对问题处理技巧 1、Why?为什么会产生反对问题？ 2、处理反对问题的技巧？ 3、面对反对问题的心态？ 思考 1、why?为什么会产生反对问题？ 客户有反对问题是因为…… 没有听到足够感兴趣的内容 想更进一步了解商品的详情 习惯性的为反对而反对 想藉由反对问题让sales知难而退 对电话营销排斥，怕被骚扰 不愿意被说服 …… 人性的两大特点 没有听到足够感兴趣的内容 想更进一步了解商品的详情 …… 习惯性的为反对而反对 想藉由反对问题让销售人员知难而退 对电话营销排斥，怕骚扰 不愿意被说服 … 反对问题产生的根源 一、没有足够的吸引力——收益、保障、愉悦的心情…… 二、害怕蒙受损失——经济、时间、精神、情感…… 同理心 体会 戒备心 从准客户的立场出发，彻底解除疑虑。 2、处理反对问题的技巧 自信心 激发 好奇心 爱 心 融化 冰 心 拒绝处理的步骤 第一步：Yes（理解、肯定、赞美、同理心……） 第二步：同时+（内容) 第三步：引导（回到销售流程或促成成交） 处理反对问题的技巧 让自己与客户处于同一立场，而非对立，因此要“接受”或“理解”甚至于“赞美”准客户的意见； 把模糊的问题具体化，如“考虑考虑”，考虑什么； 耐心倾听客户的声音和背后的顾虑，不抢话、不打岔、不反驳； 化反对问题为卖点； 理性分析+感性沟通（讲道理+讲故事）。 电话营销中常见的各种反对问题？ 思考 拒绝的类型——不需要 保险我已买过了，不需要 我已经买了很多保险了 我对保险没有兴趣 我现在收入挺高，公司福利也好，不需要保险 我有社保了，不需要保险 我有钱不需要保险 我没结婚，不需要买保险 拒绝的类型——没钱 这个保险太贵了 我正存钱准备买房子 现在我的钱都用在股票和生意上，抽不出钱来 我现在能交保费，十年、二十年后我不能保证还交得起保费 我付不起保费 拒绝的类型——不急 我考虑考虑吧 我和家里人再商量商量 过几年保费降低以后再买 你有没有资料，我看看再说吧 等我付完贷款后再说 拒绝的类型——不信任 你怎么会有我的电话？ 我怎么相信你们公司 保险是骗人的 我觉得其他公司的保险好 保险公司的产品都差不多，为什么要买你们的 保险公司倒闭了怎么办？ 分组讨论并分享—— 一起脑力激荡一下吧! 附件一 始终记得“危”、“机”并存，有拒绝才有了解和沟通，用接受和欢迎的心态从容面对拒绝。 耐心倾听，冷静分析，认清准客户拒绝的真正原因，用学习和成长的心态努力提升技巧。 3、面对反对问题的心态 面对拒绝我们应该—— 面对拒绝的信念！ 视为当然，绝不让它影响我的心情。 再接再厉，营销很简单：就是把会接受的准客户找出来，如此而已！ 回想一下，我拒绝别人的情境跟心情，保持同理心，体谅 准客户拒绝我的情绪。 统计一下，我被拒绝的比例，如果超乎寻常，应该赶快检 讨跟改善自己的营销方式。 * 谢谢 讨论5‘ 分享10’ * 2‘ * 3’ 5‘ 那没关系 那很好 您说的很有道理 您这个问题问的很好 * * 培训师组织学员分组讨论，汇报分享，培训师总结。 首先，培训师将附件1——反对问题处理练习发给学员，每组选择其中3-4个反对问题进行讨论，设计话术。提醒学员根据前面所学，从人性的两大特点出发，分析反对问题产生的根源，运用反对问题处理技巧，设计话术。在讨论的过程中，培训师需要注意观察学员所写的话术，提醒他们避免用现有的，已经学过的话术来处理反对问题，令其拓宽思路。 其次，分组汇报时，培训师可以捕捉话术中的闪光点，询问学员这样说的原因是什么？基于什么样的考虑？ 最后，培训师可以根据自己的经验，分享一些反对问题处理的技巧，并分析其原理。 举例—— 培训师请一位学员诵读附件2-《面对拒绝的信念》 太平电子商务有限公司 TAIPING E-COMMERCE CO.,LTD. 讨论5‘ 分享10’ * 2‘ * 3’ 5‘ 那没关系 那很好 您说的很有道理 您这个问题问的很好 * * 培训师组织学员分组讨论，汇报分享，培训师总结。 首先，培训师将附件1——反对问题处理练习发给学员，每组选择其中3-4个反对问题进行讨论，设计话术。提醒学员根据前面所学，从人性的两大特点出发，分析反对问题产生的根源，运用反对问题处理技巧，设计话术。在讨论的过程中，培训师需要注意观察学员所写的话术，提醒他们避免用现有的，已经学过的话术来处理反对问