呼叫中心在CRM中的应用分析报告.pptVIP

·学员从各地通过拨打400统一服务号码，电话进入呼叫中心后，通过呼叫中心区域路由功能，可根据客户选择，转接到当地校区服务人员接听，或直接转接到总部投诉座席； 　　·总部收到投诉后，会根据客户的投诉内容，对各地校区服务人员进行考核，判断投诉内容是否属实，并将结果反馈给客户或相关人员； 　　全国座席通过呼叫中心进行统一外呼，可透传统一对外号码。 2015-04-17 * CRM 场景：业务模式以电话营销为主的教育集团 2015-04-17 * CRM 场景：采用统一推广、松散加盟形式的教育培训机构 2015-04-17 * CRM 五、对企业的价值 　　天润融通的呼叫中心解决方案，教育培训机构使用后可获得的益处如下： 　　1.降低运营成本 　　·前期教育机构无需投入资金建设，有效降级教育机构的资金占用和风险； 　　·只需教育机构按需使用服务和付费，免除运营和维护人力、物力、财力的投入； 　　· 根据教育机构发展速度，灵活增减座席，有效控制投入风险及成本； 　　· 通信资费优惠，主被叫分摊付费的模式，可以帮助企业有效降低通信成本。 2015-04-17 * CRM 　2.提升品牌形象 ·统一400号码，易于记忆，方便客户接入获得咨询； 　　· 统一来电接入，路由区域分配，易于统一品牌形象； 　　· IVR中的产品介绍、公司宣传、广告发布，传达企业信息不易引起反感； 　　· IVR海量接入，排队等候、永不占线，增强用户体验效果； 　　· 把用户转到合适的人接听，提高首次接触的专业性； 　　·电话来电弹屏，弹出学生历史记录，提高服务效率和满意度 　　· 电信级的通信平台，能够在突发性大话务量时，保证客户的接通率。 2015-04-17 * CRM 　3.提升管理效率 ·智能路由和任意转接功能，减少客户重复来电和内部转接，提高通讯效率 　　· 可以实现学员投诉建议的集中处理，又可以实现咨询、报名等业务由分支机构实时处理； 　　·对各分校进行监督管理，统一服务品质和内容，可极大提高工作效率及工作质量； 　　·总部可实现后台远程管理，随时监控各地业务规划和部署，提高公司远程管理控制能力； 　　·能够实现客服座席统一监控与管理，帮教育机构，打造标准化、可控化的客户服务体系； 　　·各种通讯工具手机、固话、传真、Email、IM、Web等均可接入，提升通讯效率； 　　·全网清单，来电分析，帮助实现来电进行分析，提供管理决策支持及提高营销效果； 　　· 可将咨询热线接入手机，实现随时随地咨询解答和处理业务。 2015-04-17 * CRM 二、呼叫中心系统结构 2015-04-17 * CRM 三、呼叫中心的主要功能 1．客户认定 2．电话交互活动效果的最大化 3．语音数据同步向外转移 4．智能化顾客信息分析 5．系统二次开发功能 2015-04-17 * CRM 四、呼叫业务流程简介 典型呼入业务处理流程图 典型呼出业务流程图 客户呼叫 自动呼叫分配 业务代表受理 后台数据库 去话呼叫管理 待访问客户 业务代表受理 数据库 2015-04-17 * CRM 第五节 呼叫中心的选择、建设和管理 一、如何选择呼叫中心 企业可以根据用户多少、平均呼叫次数以及企业性质、业务收入等方面的不同选择不同的系统。 1．大型呼叫中心 这种呼叫中心超过100个座席代表，有的座席高达上千人。 2．中型呼叫中心 其座席代表在50－100之间。 3．小型呼叫中心 其座席数目在50个以下。 2015-04-17 * CRM 二、呼叫中心的建设模式 企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：“外包”模式与“独建”模式。 1．独建模式 “独建”模式指由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。 2．外包模式 3．外包模式为中小企业带来的利益 （1）节省企业在招募IT人才和建设IT系统时的大笔投资。 （2）降低企业的培训成本。 （3）提高企业的动作效率。 （4）减轻了应用系统的后续维修与升级问题。 （5）外包服务能为企业提供更好的环境。 （6）外包服务的收费模式非常灵活，减轻了中小企业的资金负担。 2015-04-17 * CRM 三、呼叫中心的建设步骤 明确建设目标 确定业务需求及流程 设备选型 建设实施 招募和培训人员 运营管理 2015-04-17 * CRM 四、建设呼叫中心的一些关键问题 设计出完整的客户联系过程式，是呼叫中心能否建设成功的首要因素 实现与业务流程的综合和与其他信息系统的集成是关键所在 企业在建设呼叫中心活动时会发现建立一个能真正为已所用的系统是困难，往往需要不断的改进 2015-04-17 * CRM 第六节 呼叫中的产品简介 2015-