行业的服务绩效BAOS的行业化绩效评估推动IT服务标准化赛迪张涛P分析报告.pptVIP

* * * * * * * * * * * 1、IT技术支持手段多样化 传统IT技术支持服务一般以服务台或客服中心电话接收、分类问题，然后进行电话或现场支持的执行。但随着技术的进步，特别是网络融合技术的发展，给予了支持服务更多的实现手段。 比如在对用户问题的接收阶段，可以利用网络实时侦测重点用户的关键设备，进行远程的诊断；或基于多种设备，包括移动设备的在线交流方式进行问题接收，包括基于文字和语音的交流。而在问题的排除阶段，同样可以利用到网络，进行远程人工或自动的修复、在线解答、及自助服务等等方式。 这些新的手段可以帮助服务商更及时和低成本的去满足用户的支持要求，多种手段的组合使用，并重构服务流程将是未来支持服务的一个重要发展趋势。 2、自动化服务逐步登上IT服务市场的舞台 而为摆脱传统服务被动的状态，推进IT服务工作前移，降低故障带给用户的损失，同时也是降低多方面的成本，主动的服务成为支持服务及外包领域的一个普遍共识。 而实现主动服务一方面依靠服务机制的设计和服务精神的贯彻，另一方面也应该注重预防和实时侦测工具的应用。而服务商，尤其是软硬件厂商更应积极把支持与维护服务进一步前移到设备的研发设计阶段，将运维的流程和知识固化为软硬件系统，构建一个具有自我维护的系统来辅助和实现支持与运维服务的自动化。 * 赛迪顾问股份有限公司 张涛 副总裁 2009年08月 行业化的服务绩效 BAOS的行业化绩效评估推动IT服务标准化 目录 新经济形势下中国IT服务产业现状与展望 IT服务发展现状与预测 新形势下IT服务行业面临新的转折 行业化IT绩效评估 基于BAOS的策略建议 2008-2011 CAGR 17.8% 中国IT服务市场现状及预测 IT Service Market Size, 2008-2011 100M 行业用户需求发展平衡，危机下服务市场表现平稳 服务价值认同持续提高，市场发展根基趋于稳固 1 国内服务商人均产值持续提高，服务能力逐步加强 3 2 Y2008 中国IT服务产业现状与展望 领域 Y2007 Y2008 增长率 Y2008 IT咨询 57.49 70.32 22.3% IT系统集成 189.69 213.43 12.5% IT投资保障 12.04 13.89 15.4% IT培训 77.9 89.29 14.6% IT支持与维护 671.78 743.62 10.7% IT外包 67.83 88.5 30.5% 业务流程外包 27.43 41.34 50.7% 100M RMB IT服务细分市场结构 2009-2011 中国IT服务年度变化及结构 2007-2008 100M RMB GAGR：46.2% 27.6% 10.9% 13.6% 13.9% 11.8% 20.9% 投资和国内需求成为推动市场增长的主要力量 宏观经济面临挑战与刺激计划共同作用下不同行业的机会和挑战 十大产业调整和振兴规划针对中国基础和重点支柱产业提出了新的发展要求。振兴规划总体有利于这些重点行业增加投资扩大规模，给这些行业的信息化带来新的机会。同时振兴规划不是单纯的扩张计划，提升水平，实现两化融合战略的落实则要求信息化有更具针对性的服务。无论是产品设计，还是绩效的评估，针对行业特点都是推进工作的着力点。 4万亿的民生工程投资拉动也在如医疗、教育、公共服务等原来投资规模不大，信息化水平发展较慢的行业里带来较大的增长机会。这些行业在绩效评估的具体要求上又存在着特殊的行业性。 新形势下IT服务面临新的转折 软件外包和流程外包服务的离岸业务将遭遇近年来最大的困难 各行业面临的不同环境对IT服务绩效提出不同的要求。 汽车、钢铁：市场不确定性大，快速反应、预知未来成为新要求。 民航、轨道交通：基建投资扩大，上规模同时要求上水平，有效降低长期运营成本。 医疗、教育：建设重新起步，全面提升原有较为薄弱的IT服务绩效。 物流、房地产：面临行业性触底回升和新规范，也是对IT服务绩效的新规范。 保险、证券业：业务高速发展暂时受阻，为发展建设长期IT服务能力。 IT服务的绩效重点转换。 预算的压缩和业务新挑战给与IT服务绩效带来双重压力。 基础架构应用统一化，集中化；终端应用多样化，个人化；主营业务应用智能化；支撑业务应用外部化；办公协同应用合规化；电子商务全程化。 新经济形式下IT服务绩效行业化特征凸显 基础架构/终端 主营管理/电子商务 办公协同/支撑管理 航空、轨道交通 医疗、教育 装备、汽车 …… 前瞻性绩效 成本削减绩效 长期的成本控制绩效 社会与市场收益绩效 市场反应绩效 社会收益绩效 内部协同绩效 流程优化绩效 管理规范绩效 目录 新经济形势下中国IT服务产业