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中华人民共和国 旅游饭店 《服务品质提升新思路》 南京旅游职业学院 许如忠 2014年11月28日 第一部分 正确认识 饭店服务品质 一、理解顾客心态 1、具有优越感的人 2、情绪化的自由人 3、来寻求享受的人 4、最爱讲面子的人 二、满足顾客需求 1、基本需求 2、基本标准 “四个凡事” 三、超越顾客期望 1、关注宾客，用心服务 2、给客人以恰当的服务期望 3、为客人提供超价值的服务 四、对服务人员要求 1、行业素质 思想品质 文化知识 工作能力 身体素质 2、职业道德 热情友好、宾客至上 真诚公道、信誉第一 文明礼貌、优质服务 不卑不亢、一视同仁 团结协作、顾全大局 第二部分 构建饭店 服务品质体系 一、服务品质变化点 1.名称取代 有限服务饭店 完全服务饭店 2.星级饭店有效期 三年 取消了 星级终身制 逐步建立星级饭店 退出机制 3.服务品质导向 必备条件 核心产品 节能环保 软件评价 应急管理 特色经营 4.餐饮品质变化点 点菜率 温度 出菜口与餐区的传菜距离 咖啡厅营业时间 宴会单间 步伐 房内送餐 5.客房品质变化点 a、客房数量 b、客房面积 C、彩电频道 d、软床垫 e、衣橱进深---- 宽度---- f、微型酒吧 6.对三星级以上饭店增加了 饭店品牌 总经理资质 环境保护等内容 饭店两大品牌 视觉品牌 “五大亮点”
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