成就职业经理人必备讲..教案.ppt

内部顾客满意 内部客户满意 2.内部供应链 (2)内部供应链的特征 ： ①内部客户是按内部供应链次序形成的。像外部供应链一样，上游是下游的供应商，下游是上游的客户。在公司内部，谁是谁的客户的关系是固定的。 ②三种形式的供应链交织在一起，特别是服务供应链和信息供应链容易交织在一起，容易引起人们对内部客户关系的误解。 【事例】 按服务供应链： 财务部柴经理是供应商，销售部肖经理是客户。 按信息供应链： 财务部柴经理是客户，销售部肖经理是供应商。 两种供应链交织，形成公司内部各部门、各职业经理在角色上既是客户，又是供应商。服务有明确的对象，信息有明确的流向。只有确定前提，才能判断谁是客户，谁是供应商。 为销售部门提供报销、借支、承兑、核算等服务时，财务部是供应商，销售部是客户，财务部应当从客户服务的角度为销售部服务。当统计销售额、销量、区域销售状况、销售合同执行信息、款项回收信息、经销商返点信息等情况时，财务部是客户，销售部是供应商。 【事例】 内部顾客满意 内部客户满意 3.内部客户满意 在内部供应链上，下游应是上游的内部客户，上游部门有义务使下游部门满意。 如果公司经理，都能够以下游为客户，将下游的满意度视为自己职责履行好坏的标准，那么，这个企业一定是一个不可战胜的、高绩效的团队，是一个“梦之队”、一个“胜利之师”。 【事例】 ①根据计划，研发中心经理想在下月度招聘几个工程师。还没有等你去找，人力资源部经理已经打来电话：“老颜，你们部门原来计划在下个月招聘几名工程师，这个计划有没有变化，需要我这里做些什么准备……” ②销售部经理接到行政部邢经理的电话：“肖经理吗？下一周公司要召开董事会，车辆比较紧张，你们下周如果有什么接送工作，这周就把单子给我们，以防我这里误了你的事……” ③研发中心经理拿着那张收据去报销，财务部柴经理说：“根据公司规定，一律凭发票报销，你刚才也介绍了这张收据属于很特殊的情况，这样吧，你放在这里，我回头请示一下老总，好不好？你们不要来回跑了……” 【事例】 常见误区 其他部门为我提供服务是应该的 常见误区 各司其职 其他部门为我提供服务是应该的 其他部门为我提供服务是应该的 不提前约定，推门进来就要求办事。 早就签了给供应商打款的合同，却不及时同财务部门沟通，到打款时才到财务部要支票，财务部正好现金紧张，于是就指责财务部“早干什么去了”。 某部门让人力资源部在十天之内招聘一位美国MBA毕业生，并且要有IT行业五年工作经历。招聘不到就指责人力资源部不支持、工作不到位：“到时候，误了工作可不能怪我们。” 各司其职 各司其职 不论企业是“金字塔式”的或是“扁平式”的组织结构，都有高层、中层和低层之分。从公司的规章制度和职能分工看，每一个员工都直接对上司负责，不需要对其它部门负责。 实际上每个部门的运营完全是围绕着上司的计划进行的，这种做法不能说是不对，只能说是不够。 公司的总目标必须通过各个部门的分目标来实现，一方面需要分工，一方面需要良好的协作。 如何让“内部顾客”满意 如何让“内部顾客”满意 图3-1　　向“内部客户的观念”转换 1.让用户订货 2.从内部顾客处发现商机 3.让客户满意 让用户订货 让用户订货 1.共同制定公司目标 2.目标对话 过去的情况是上司订货（制定你的工作目标），把用户排除在外，现在应该让其他部门也参与到你的工作目标的制定中来。 【事例】 通过与研发中心颜经理进行目标对话，人力资源部任经理了解到：研发中心今年在人力资源方面的需求有两个： 一是能否在计划时间内招聘到合适的工程师； 二是如何将核心技术人员留住，别让人挖走。 人力资源部任经理就是在与各个部门经理进行这样的目标对话中，制定自己的工作目标和工作计划。 【事例】 从内部客户处发现商机 从内部客户处发现商机 商业机会是从客户那里发现的，工作目标和工作内容也是从客户那里发现的。 工作不仅仅来自于上司的指示，更多地来自于内部客户（上司、下属，特别是其他部门的职业经理）的需求。然后，根据他们的需求调整和制定工作目标和计划。 让内部客户满意 让内部客户满意 1.让内部客户满意要做到的两个方面 （1）管理上让上司满意 （2）服务上让其它部门满意 2.内部客户是否满意的两种评估方式 （1）日常性工作，按照内部供应链，用“好”或“不好”来评价 （2）共同设定的目标，用事先约定的标准衡量 【自检】 以前你如何看待与平级部门的关系，学习了本讲课程后，你有什么新的认识和打算？ ____________________________________________________ ________________________________________