第二章导游服务质量和程序分析.pptVIP

第三章 旅游团的导游服务程序和服务质量 第一节 旅游团队导游服务集体 一、组成和任务 1、旅游团队： 是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价和部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。 1）旅行社组织 2）方式由 综合包价 小包价 组成：全陪、地陪和领队 任务：为团队旅游提供和落实吃、住、行、游、娱、购等方面的服务。 二、协作共事的基础： 共同的利益 表现：共同的工作对象 共同的工作任务 共同的努力目标 三、导游服务集体协作共事的方法 1、主动争取各方的配合，反对短期行为和本位主义——一封道歉信 2、尊重各方的权限和利益 3、建立友情关系 4、彼此尊重、相互学习、勇担责任 1998年8月14日，北京ZY旅行社的比利时团队乘331航班抵桂。接团前，陪同与司机电话商定，当天下午5：30在桂林香江饭店会合。但到了约定时间，驾驶员仍没来，陪同只好乘出租车到机场接客人。当陪同接到比利时客人后，在停车场根据车牌号找到了那某的车，客人在车旁等了10分钟。由于桂林气温高达35℃，为了不让客人再受曝晒之苦，陪同当即将车门打开，让客人上车歇息。后来，那某才缓缓赶到，当见到蒙某已带客人坐在了车上，满脸不高兴，并质问蒙某为何未经他同意带人上车，两人当即搞得很不愉快。 由14日晚的风波一直延续到第二天上午，两人言语过激，出言不逊，当着客人的面发生争执，并恶语相伤。在随后的游程中，两人相互斗气，怠慢游客，致使团队游程不顺，出现“飞车”、不让游客下车拍照等情况。 第二节 地陪服务程序与服务质量 第三节 全陪服务程序与服务质量 第四节 领队服务程序与服务质量 第五节 景区导游服务程序与服务质量 一、服务准备 (一)熟悉接待计划 1.计划签发单位（即组团社）、联系人姓名及电话号码，目的是一旦发生旅游团改变行程，便于及时联系 2.组团社名称、旅游团的名称、代号、国别、语种、收费标准（豪华、标准、经济等）和领队姓名 3.团队组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰 4.抵达和离开景区时所乘交通工具的时间，目的是为准确的接团 5.在景区内的全程路线安排计划 6.掌握游客在景区内的特殊要求和注意事项 （1）该团在住房、游览、用餐等方面是否有特殊要求； （2）该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇； （3）该团是否有老弱病残等需要特殊服务的客人； （4）该团是否在景区内举办会议、学术交流及展览等特殊活动。 （二）落实接待事宜 1.落实旅行车辆 （1）如果需景区派车到车站或机场接站，应与车队提前联系，确认为该旅游团提供交通服务的车辆的车型、车牌号和司机姓名； （2）如果是接待大型旅游团，接团车上应贴编号或醒目的景区标记，以便于游客识别； （3）确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。 2.掌握联系电话 观光农业景区导游人员应备齐并随身携带有关旅行社、餐厅、饭店、车队、购物商店、酒店行李员和其他团队导游人员的电话号码。 3.落实住房及用餐 （1）如果旅游团在观光农业景区内部住宿，导游人员需熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目； （2）核实旅游团客人所住房间的数目、级别，是否含早餐等； （3）与餐厅联系，确认旅游团在日程表上安排的每一次用餐的情况：团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。 4.了解落实运送行李的安排情况 5.了解参观景点的情况 对旅游团将要参观的旅游景点，导游人员应事前了解其情况，如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。 （三）物质准备 上团前，导游人员应按照该团旅游者的人数领取导游图、门票，带好接待计划、导游胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。 （四）语言和知识准备 1.接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备。 2.接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备 3.当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备 （五）形象准备 1.导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作 2.衣着要简洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹 3.导游人员上团时，必须佩戴胸卡或携带导游证 （六）心理准备 1.准备面临艰苦复杂的工作 2.准备承受抱怨和投诉 二、迎接服务 （一）旅游团抵达前的服务安排 1.确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 接团当天，导游人员应提前到景区接待部门全面检查准备工作的落实情况。出发前，要向机场（车站、码头）问讯处问清飞机（火车、轮船）到达的准确时间（一般情况下应在飞机抵达的预定时间前2 小时，火车、轮船预定到达时间前1 小时向问讯处询问）。 2．与旅行车司机联络 3.提前抵达迎接地点