第四章导游服务规程.pptVIP

（二）物质准备：身份证、导游证、接待任务书、全配日志和团款、换洗衣物和药品 （三）知识准备：结合旅游团特点和各站旅游活动项目特点准备资料，根据旅游交通转移线路准备沿途资料，天气情况，热门话题等 （四）心理准备 （五）联系首站地地陪或旅游团队:外宾团，抵达本地前一天联系确认会和时间地点；内兵团，旅游团出发前以前约好次日登机时间和地点 二、首站（入境站）接站或转移服务 （一）首站接站服务（外宾团） 1、与首站地陪取得联系，并与地陪一起提前半小时到达接站点 2、协助地陪尽快确认旅游团，与领队接洽，核实人数 3、将地陪介绍给领队，协助地陪、领队和行李员清点行李并进行交接 4、致欢迎词：在地陪之前致欢迎辞（对旅游团表示欢迎，自我介绍，将地陪介绍给全团，预祝旅游愉快） 5、提醒注意事项：向外宾团介绍中国旅游和日常生活需要注意的一些地方，强调与他国不同的规定等 二、首站（入境站）接站或转移服务 （一）首站接站服务（外宾团） 1、出发前的集合：提前30分钟到达集合地点，佩戴导游证并举公司导游旗，清点游客人数，逐一核实游客集合情况 2、致欢迎辞：简单介绍日程，提醒注意事项，可对旅行社赠品进行发放 3、出发：收集游客有效身份证件，清点托运行李，协助游客办理乘机和行李托运手续，发还有效身份证件，代理客人有序通过安全检查，引领客人进入候机大厅和登机口，飞机起飞前与目的地接待旅行社地陪联系，通报航班号，起飞时间等 三、入住服务 1、积极办理（内宾团）或协助领队办理（外宾团）的住店手续 2、负责分配（内宾团）或请领队分配（外宾团）的住房，掌握住房分配名单，并与领队互通房号 3、引导旅游者进入房间 4、如地陪不住饭店，全陪要负责照顾好旅游团 5、掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪的联系方法 四、核定日程 五、各站服务要求 1、全陪应向地陪通报联系旅游团的情况，并积极配合地陪工作，预报和处理各种事故 2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议 3、保护旅游者的安全 4、为旅游者当好购物顾问(保管好发票) 5、做好联络协调工作 六、离店服务 1、提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间 2、协助领队和地陪办理行李事宜 向旅游者讲清行李托运和携带的有关规定 协助领队和地陪清点行李，并与行李员办理交接手续 3、认真做好旅游团搭乘交通工具的服务 4、与地陪规定办好财务手续，并妥善保管好财务单据 七、转移途中的服务：提醒旅游者注意人身和物品安全，协助安排好饮食休息等服务 八、末站（离境站）送站服务 1、入境团：落实好旅游团出境的交通票据，如为OK票，提醒领队或旅游者在航班起飞前72小时办理座位确认手续，在末站地的地陪之后致欢迎词 2、内宾团：在散团之前致欢送词 欢送辞：行程亮点、感谢、致歉、期待再次同游 九、后续工作 全陪日志填写：旅游团基本情况，旅游日程安排，交通情况，各地接待质量等 按规定结该团账目 售后服务，长期跟踪调查可增强客户忠诚度 第三节 景区景点导游服务规程 景区景点导游服务 旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务 导游通过讲解，可使游客对该景区景点或参观地的全貌和主要特色有较全面的了解 一、服务准备工作 （一）熟悉情况 了解接待的旅游团的基本情况，如人数、身份等熟悉景点景区或参观地的管理规定 2. 掌握必要的环境和文物知识以及安全知识 （二）物质准备 准备好导游图册或有关资料 准备好导游讲解的工具或器材 二、导游讲解服务 （一）致欢迎词 欢迎光临，自我介绍，表示愿意为大家服务的愿望及期待多加指导等 （二）导游讲解 按参观游览线路进行分段讲解，知识性，趣味性和科学性兼备 结合有关景物或展品实施介绍环境、文物保护等知识，并解答旅游者提问 提醒旅游者参观游览的有关规定和注意事项 三、送站服务 送别服务 致欢迎词，对旅游者的合作表示感谢，征询意见和建议，欢迎再次光临指导，赠送景点景区有关资料或纪念品 第四节 散客导游服务程序 散客导游服务 旅行社在接受散客旅游者或小包价旅游团某方面的委托后，派遣导游人员为其提供导游服务 掌握散客服务的特点，按照旅行社与其签订“旅游委托书”的内容提供服务 散客旅游 有旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式 小包价旅游 根据旅游者本人需求有选择的购买全包价旅游产品中的各项服务 非选择部分：住宿、早餐、机场至饭店的接送服务和城市间交通费等，需提前支付费用 可选择部分：导游服务、正餐、风味餐、文艺节目欣赏、游览参观等 一、散客旅游与团队旅游的区别 1、旅游行程的计划与安排不同 2、付费方式不同 3、价格不同 二、散客导游服务的特色和要求 1、散客导游服务的特色 服务项目少且比较单一：接站、送站、交通集散地到饭店的转移 服务周期短，周转较快 服务难度较大，服务程序相对复