企业运营质量管理的精益化教案分析.docVIP

第十章 精益运营质量管理 所有人类团体（工业公司、学校、医院、教会、政府）都从事对人类团体提供产品或服务。只有这些产品或服务在价格、交付期及适用性上适合用户的全面需要时，这种关系才是建设性的；在这些全面需要中，产品在使用时能成功地适合用户目的的程度，称为“适用性”。适用性这个概念，通俗地用“质量”这个词来表达，是一个普遍的概念，适用于所有产品与服务。 ——朱兰 ISO9000:2000《质量管理体系：基础和术语》中对质量的定义是“一组固有特性满足要求的程度”。“特性”指可区分的特征，有各种类别的特性，如物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的。特性可以是固有的或赋予的，特性也可以是定性的或定量的。“要求”的定义是“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。”“明示的”是指由顾客明确提出的、在文件中阐明的要求。“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如守法、公共道德和环境保护等。“必须履行的”是指法律法规的要求及强制性标准的要求。“要求”可由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的，组织在确定产品要求时，应兼顾各相关方的要求。 质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。 第一节 精益运营质量管