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危机管理中的沟通 危机管理的基本概念 危机管理的原则和方法 危机管理中的沟通 危机管理的基本概念 什么是危机 怎样看待危机 为什么要实行危机管理 什么是危机 危机是指危及企业形象和生存的突发性、灾难性的事故和事件，给企业和公众带来极大的损失，严重破坏企业形象，甚至使企业陷入困境，难以生存。 它的特点是：突发性、不可预测性、严重的危害性和舆论的关注性。 怎样看待危机 不可避免，但可预警。 危机，时机？ 面对危机，恐惧？寻求保护？正视危机，转危为机。 加强企业的自身管理，提高危机管理的能力 为什么要实行危机管理 使危机尽量少发生 能够有条不紊地处理危机 使危机造成的危害减少到最底程度 迅速恢复企业形象，恢复正常运作 迅速恢复与外界的正常关系 始终保持内部的稳定 危机管理的原则和方法 危机管理的原则 危机管理的基本方法 危机管理的基本原则 道德原则：首先考虑公众和消费者的利益，保持与社会同等的道德水准。 预警原则：把危机消灭在萌芽阶段。 处理原则：甄别事实、深度分析、快速反应、果断决策、控制局面、加强沟通、维护形象。 恢复原则：转危为机、重塑形象、客观评估、总结经验、引以为戒。 危机管理的基本方法 危机管理模型 危机反应计划 危机管理组织的建立及职责 危机管理策略与实施 沟通管理、媒体管理、形象管理、恢复管理 危机反应计划 原则：整体的、策略的和以业务单元为导向的。提供非常