星级服务管理手册分析报告.ppt

2003年4月20日，吉利汽车全天候服务公司挂牌成立，这标志着吉利汽车驶入了服务营销的新里程。吉利服务以顾客满意为目标，不断激励创新，完善服务基础，以优质服务创造吉利汽车“关怀体验”服务品牌。 吉利汽车服务： 或多或少具有形或无形性的一种或一系列活动，通常发生在顾客同服务的提供者及其有形资源商品或系统相互作用的过程中，以解决吉利汽车用户的有关问题。 通常理解： 1、具有无形性、是通过人与人的接触来感受。 2、具有有形性、是通过物的行为来表示。 3、最终结果是要解决用户需要解决的一切问题及用户心灵（情感）的的一切感受及满足欲望。 吉利汽车星级服务——SERVICE S—表示微笑待客 E—表示精通业务上的工作 R—表示对顾客的态度亲切友善 V—表示将每一位顾客都视为特殊的重要的大人物 I—表示要邀请每一位顾客下次再度光临 C—表示要为顾客营造一个温馨的服务环境 R—表示要用眼神表达对顾客的关心 吉利汽车星级服务： 是给用户惊喜的服务 强调售后服务的主动性，要求我们比用户更关心他的人和他的车。主动担当用户的义务顾问，解决用户需要解决的一切问题和心灵情感的一切感受及满足欲望，并通过服务创造一种良好的社会关系。体现吉利汽车“创造超值生活”的核心理念。 三）服务网点岗位人员配置要求 1、管理部门 吉利汽车全天候服务公司网络管理科负责全国吉利汽车4S店、特约服务站的星级评定工作。 2、评定条件 A、服务站签定《服务建站合同书》，且运作六个月以上的服务站方可参加服务网点等级的评定。 B、服务站符合加盟星级服务网络条件。 符合以上标准的网点均可参加吉利汽车服务网点的星级评定。 3、评定形式 3.1 新建服务站申请定级 A、服务站在试运行期间工时费统一为10元/工时，试运行结束经验收合格签定《服务建站合同书》，工时费统一按快捷站标准结算。 B、服务站根据评定条件自评达到要求的即可在每年的4月、8月、12月的10日前将《星级评定申请表》邮寄到所属销售服务中心，逾期则留作下期评估对象。申请报告材料包括服务站的 基本人员、设备状况说明等，并附有服务站整体形象、维修车间工位、用户接待大厅、用户休息室、配件库、旧件库等相关照片和图片。中心审核合格后报全天候服务公司网络管理科。 C、吉利汽车全天候服务公司网络管理科将派考核员直接到服务站进行评定考核。 D、考评以检查时服务站的实际情况为准，对于通过质量体系认证及对吉利汽车售后服务事业做出重大贡献的服务站可以直接加三分。 E、考评负责人在评估后的一周内提交《吉利汽车服务商星级评定表》，经吉利汽车全天候服务公司领导审核通过后即传真至销售服务中心及被考评服务站。 F、被考评服务站在接到评定表一周内，应向中心及吉利汽车全天候服务公司网络管理科提交书面的整改计划。中心对整改项进行跟进验收，填写《星级评定整改验收表》报公司网络管理科。 G、考评在120分以下的服务站或连续两次评估均未达到144分的服务站，撤消其服务站资格，终止双方售后服务协议。 H、网络管理科根据现场评分情况及整改验收情况出具评定意见经公司领导审批后定级并授牌。 3.2晋升星级 A、属于快捷站、四星站的服务站经过自评和整改，符合升级条件的可以向吉利汽车全天候服务公司网络管理科提出申请。 B、网络管理科按服务站星级评定流程进行审核。 3.3复评 A、复评是对已经评定的各等级服务站进行重新审核，不是仅对上次评估扣分项目的审核，而是对服务站能力水平的一次全新评价。吉利汽车全天候服务公司将根据各服务站的服务情况，对需要复评的服务站进行复评，评价周期原则上为一年。 B、对于日常服务规范、无须重新评定的服务站将维持其原有等级直至需要重新评估为止。 复评 A、复评是对已经评定的各等级服务站进行重新审核，不是仅对上次评估扣分项目的审核，而是对服务站能力水平的一次全新评价。吉利汽车全天候服务公司将根据各服务站的服务情况，对需要复评的服务站进行复评，评价周期原则上为一年。 B、对于日常服务规范、无须重新评定的服务站将维持其原有等级直至需要重新评估为止。 4、评定等级标准 5、评定考核项目及扣分规则 5.1评定考核项目： 服务站的评定考核分十五大项，共120小项，每小项为2分，满分为240分，各项目名称及项目分数为： A、软性条件（6） B、岗位机构设置（10） C、人员配置（8） D、场地要求（20） E、内部管理（22） F、形象建设（20） G、用户环境（22） H、维修车间（22） I、优质服务（22） J、现场管理（16） K、索赔业务（2