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新员工培养计划 周期： 姓名； 导师： 时间 学习主题 效果评估 第一天 1、企业文化 2、直营店管理制度 第二天 店铺服务标准用语 《店务标准化执行手册》第一、二、四章 第三天 love品牌文化 ciosi品牌文化 3、产品知识 第四天 陈列规范及演练 《店务标准化执行手册》第三章 第五天 新的销售模式 FAB话术 第六天 早班（卫生、点数、作帐） 所有终端表格的使用 第七天 维修收费标准 投诉处理 常规问题解答 第八天 1、《商品管理规范》 2、学习下计划订单和盘点 时间 第一天 学习主题 企业文化、直营店管理制度 具体内容 企业文化 企业文化必须是融入到员工日常生活和思想行为的共同价值观，是一种工作态度，否则就是口号！ （一）公司概况：深圳市美道实业发展有限公司，前台总机83400011；2004年3月成立，全国近120家店；CEO王锴。 （二）事业理念： 1、“美道”释意：提供完美的产品，美化人们的生活；拥有美丽的心灵，走出完美的人生大道。 2、使 命：创造时尚的生活文化：创导文化、创领时尚、创新生活。 创导文化：把握社会趋势，创造内涵独特的生活文化。（love:传递爱与关怀的情感文化；ciosi：传递色彩与服装搭配的美的文化） 创领时尚：走在时代前列，引领文化风尚和生活潮流。 创新生活：关注人文精神，让生活更时尚、更有文化。 3、愿景：中国领先并具世界影响力的生活时尚品牌运营机构。（CLCV） 秉承“创造时尚的生活文化”为使命，创建优秀的国内品牌，与国际知名品牌合作，整合国内外优秀品牌，实现中国品牌的国际化，成为国际化的时尚品牌运营机构。 4、核心价值观：诚实正直、激情创新、卓越服务。 诚实正直：实事求是，言行一致；坚持走正道，富有正义感。 激情创新：对生活、事业和工作充满持久的热情；勇于尝试和突破，坚持不懈地追求超越。 卓越服务：理解客户，为客户提供最好的服务；凡事追求最高品质，力求完美和超群。 （三）07年经营主题：强化管理、培养人才、集中市场、升级品牌。 二、直营店管理制度（略） 效果评估 时间 第二天 学习主题 专业服务流程 具体内容 店铺服务标准用语 电话用语：您好美道，很高兴为您服务！ 招呼用语：您好，欢迎光临lovelove/ciosi（××节快乐） 小姐/先生：您好,请喝茶。 小姐/先生：这里有凳子,您请坐下来慢慢挑选。 售中销售用语： 1、请问今天有什么特别想要看的吗？ ——哦，这样子哦。 ——哦，我知道了。 2、顾客：“随便看看。” ——没关系，您随便看看，有什么需要，请随时叫我。 3、请问您是买来自己佩戴还是送给朋友呢？ 4、看您今天的穿着，平时也是喜欢这种风格吗？ 5、您要在什么场合佩戴这些饰品呢? 6、您比较喜欢什么颜色/风格?您心里有想法吗? 7、那么让我给您看一些款式,然后向您解释它们在设计和价格上的差异,然后您就可以决定哪件饰品适合您了? 8、您的担心，我们公司早已为您想到了。 9、说真的，您认为我们还有什么地方做的不够好呢？ 10、顾客请你推荐： ——我觉得您的气质是××型，能让我带您看看这些吗？ 11、顾客告知具体想法： ——太好了，我们店里刚到了几款，正是您所喜欢的，而且…… 12、顾客看中了某款： ——您真有眼光，这款是我们店里刚到的新款 / 限量款 / 经典款哦。 13、老顾客： ——×小姐/先生：请问，你们要我帮各位介绍呢还是各位已经有目标了？ 14、顾客对银饰品不了解时: ——您这样说,我真的能理解,在我没做这个行业之前,我也是这么认为的。 15、连带销售： ——这款吊坠还有配套的耳环呢，您也可以试戴一下哦。 16、顾客觉得价格太贵了： ——是的，我们的价格是有点高，但是我们的回头客是最多的，你知道为什么吗？ ——您同意一分钱一分货的道理吗？虽然我们没法给到您最便宜的价格，但我们保证可以提供给您最好的产品服务。 17、请求成交： ——这款××真的很适合您。 ——您戴上这款××，真的很漂亮。 ——您戴上这款××，比我想像的还要漂亮呢。 ——您戴上这款××，把您的气质衬托得更加高贵了。 ——您戴上这款××，使您看起来格外的精神 / 特别的优雅。 我相信当您的朋友看到您戴上去是如此的美丽，也会同意我的说法的，都会很羡慕您的。 小姐/先生：您还有什么疑问吗？别犹豫了，请让我帮您开单，好吗？ 18、小姐/先生：收银台在这边，请您到这边交款。 19、您好，您的消费金额是××元，请问您是刷卡还是支付现金呢？ 20、小姐/先生：收您××元，找您××元，