优质服务的定义和需要的技巧(培训)教案分析.pptVIP

优质服务的定义和需要的技巧 引言：服务经济时代的到来 服务经济时代的到来. 课程安排 第一部分 顾客服务意识和全员营销观念 顾客服务是未来企业竞争优势的主要来源 服务营销的定义和特征 培养以客户为中心的态度，有效提升客户服务意识及全员营销理念； 第二部分企业层级顾客管理系统 规划顾客价值为核心的企业经营远景 了解和满足顾客的需求 顾客的定义和顾客分类 谁是真正的顾客 ，进行顾客细分管理。 全面了解客户服务管理流程设计的模式、方法，协助企业建立客户管理体系。 了解如何提供顾客价值和顾客满意，提高客户满意度； 顾客满意度调查和衡量 确定投资顾客满意的优先顺序 基于数据库的客户关系管理CRM 建立顾客远景的组织设计 客户关系管理技巧 一线员工的客户服务实战技巧 掌握有效的客户服务实战技巧和演练， 提升学员接待客户、理解客户、以顾客的角度来进行销售、如何回答顾客的问题、如何与顾客保持和谐关系、留住顾客的技巧。使之与顾客接触时充满自信，让顾客觉得十分舒服。 服务工作面临的挑战 客户服务4个循环阶段 什么是优质服务 四 种 类 型 的 服 务 客户服务对服务人员自己的意义 有助于产生对工作的热爱和自豪感 累积经验和能力 有助于自我素质和修养 有助于人际关系和沟通能力的提升 优质客户服务对客户服务人员的意义 医院里的病人需要的不仅仅是治疗 宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房 商场里的客人需要的不仅仅是商品 手机用户需要的不仅仅是接打电话….. 客户需要的不仅仅是所提供的产品和服务，他们还需要被人善待。 优秀的客户服务人员 成为优秀的客户服务人员对于心理素质的要求。 成为优秀的客户服务人员对于品格素质的要求。 成为优秀的客户服务人员对于技能素质的要求。 成为优秀的客户服务人员对于综合素质的要求。 优质服务要求员工具备的素质 心理素质的要求 处变不惊的应变能力—面对突发事件的处理 挫折打击的承受能力 —面对客户的误解甚至辱骂 情绪的自我控制及调节能力—始终保持愉快的心情 积极进取,永不言败的精神 服务代表的品格素质 注重承诺 不失信于人 宽容为美 勇于承担责任 从不推卸 拥有博爱之心 真诚对待每一个人 谦虚诚实 有同理心 积极热情 服务导向 强烈的集体荣誉感 服务代表职业化塑造 标准的职业形象—谈谈你的观点 标准的服务用语 专业的服务技能 标准的礼仪形态 优秀服务一瞬间……与顾客接触的关键一刹那 客户服务4阶段应该具备的技能训练 (准备)预测客户需求 谈谈作为客人,好的服务感受 不好的服务感受 --- 客户期望的5个必备因素 看的技巧 如何观察顾客 ■实战演练：察颜观色 ■目光注视 ■观察顾客的技巧? 客 户 类 型友善型客户 性格随和 对自己以外的人和事都没有过分的要求 独断型客户 异常自信 有很强的决断力 感情强烈 不善于理解别人 分析型客户 思维慎密 情感细腻 容易被伤害 逻辑思维能力强 懂道理 同时也讲道理 自我型客户 以自我为中心 缺乏同情心 有很强的报复心理 性格敏感多疑 不讲道理　胡搅蛮缠 思考 在生活当中你自己属于哪钟类型的客户 你怎么看待其他几种类型的客户 你将如何对待这四种类型的客户 客户需求清单* 受欢迎的需求 及时服务的需求 感觉舒适的需求 有序的服务的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 有被称赞的需求 有被识别和被记住的需求 有受尊重的需求 被信任的需求 安全和隐私的需求 04 第二步骤 理解客户 听的技巧 你希望你对面的客户服务人员怎样听你说话? 拉近与顾客的关系 ■听为什么会拉近与顾客的关系？ ■倾听的技巧 ■倾听过程中应该避免使用的言语 ■听力游戏：传话? 倾听的内容- 倾听事实 倾听感情 倾听的定义 通过面部表情\肢体语言\语言回应向对方传递的各种信息 常用的倾听方法 迎和式。就是对客户的话采取迎和的态度,适时地对对方的话表示理解, 。 引诱式。就是在倾听的过程中适时地提出一些恰当的问题,诱使对方 说出他的全部想法。 劝导式。就是当对方说话偏离了谈话的主题时,你应当运用恰当的语言, 在不知不觉之中转移话题,把对方的话题拉回到主题上来。 重点：多听少讲 为什么倾听决非易事？ 优秀倾听者4个特征： A。听者努力要预测说话人接下来要说的话，以及他此刻的话要导出的结论。 B。听者衡量说者支撑他观点的例证。 C。周期性回顾前面所讲的，并在脑里过一下重点。 D。注意非语言交流的言外之意 用开放的心态倾听 听他把话讲完 “星外来客”法 “寻找相左”的观点 听想法而非事实 倾听技巧的提升 不要独占任何一次谈话 永远不要打断对方的话 清晰地听出对方的谈话重点 适时表达自己的意见 肯定对方的谈话价值