营销管理大师司马剑明营销讲义《让客户回头》教案分析.pptVIP

我的个人博客 课程目标： 变化环境中的市场营销 “讨巧服务”Vs“深度服务” 深度服务模式 深度服务实操七大“致胜利器” 一段极具历史意义的讲话 科特勒营销的九句口头禅 以更高品质取胜 以更好的服务取胜 更低的价格 高市场占有率 不断的产品改良 产品创新 进入高成长市场 超出客户期望 以量身打造与定制取胜 营销人眼中的“市场营销”？？ 21世纪营销的“心脏” 变化环境中的市场营销 “讨巧服务”Vs“深度服务” 深度服务模式 深度服务实操七大“致胜利器” 1∶6：一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意的客户高出 6倍； 5%∶100%：把客户的满意度提高5个百分点，其结果是企业的利润增加1倍； 1∶8：假如你失去1位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户的8倍； 1∶5：各部满意的客户平均要影响5个人。 五个评价服务质量的维度： 可靠性：可靠、准确地完成已承诺的服务的能力； 对客户的回应：积极主动地帮助客户，能够提供及时的服务； 可信任度：渊博的知识和礼貌的态度会增加客户的信任与信心； 对客户的个人关注：同情客户的处境，给予他们个人关注； 有形资源：物理设施的外观、设备、职员及书面材料。 变化环境中的市场营销 “讨巧服务”Vs“深度