饭店管理的基本工具与方法：教案分析.pptVIP

送至房间 　－－至少提前1小时送至客人房间，并再次确认房间号码。 　－－按如下标准摆放 检查 　－－确保水果新鲜洁净； 　－－确认所有餐具和食品摆放合理、正确 果蓝 刀叉 洗手盅 餐巾 饭店纪念品、总经理名片或致辞 SOP03：餐具清洗技术标准说明书 程序 标准 1、配药 ①以“污必脱”去渍粉230g/50~60oC温水30kg比例配制溶液； ②以“涤普特”2汤勺/ 60~70oC热水4kg比例配制溶液。 2、刮、拣、浸泡 ①用炊刷刮去餐具上的剩余食品； ②拣出沾有污渍的餐具泡于已配制好的“涤普特”药液中浸泡10分钟后冲水，再放洗碗机清洗消毒； ③拣出刀叉放于已经配制好的“污必脱”溶液中浸泡20~ 30分钟后，放于洗碗机清洗消毒。 3、过机清洗消毒 ①刮净的餐具陆续插在洗碗机的链条上； ②温度要求：预洗温度　 40~50oC 　　　　　　主洗温度　 60~65oC 　　　　　　过水温度　 85~90oC 4、检查 ①餐具无污、无渍、干燥； ②餐具无破损（破损者拣出禁用）。 五.制度与规范－－管理的平台 饭店管理制度的种类 饭店管理制度的制订 饭店管理的修订与完善 第4章 饭店管理的基本工具与方法 一、饭店章程－－饭店的基本法 二、员工手册－－培育饭店人 三、八大观念－－打造职业经理人 四、 SOP－－饭店产品工程 五、制度与规范－－管理的平台 六 、质量管理－－品质的保证 七 、绿色、科技与人文－－持续的发展 八、创新－－面向未来的管理 一、饭店章程－－饭店的基本法 为何需要饭店章程 什么是饭店章程 如何制订饭店章程 1、岗位设计原则 管理秘诀：处理集权和分权——有效授权 1、确定授权程度； 2、遵循正确的授权程序——私下深谈、公开宣布； 3、已授权到下属范围内的事情，要处理的话，首先要尊重下属的意见； 4、授权不授责——授权人要对最终工作结果负责，授权人必须始终掌握下属的工作进展情况，随时进行补救控制。 管理秘诀：有效激励 激励：就是通过科学的方法激发人的内在潜能，开发人的能力，调动人的积极性和创造性，使每个人都能切实感受到人有所展、力有所为、劳有所得、功有所奖、过有所罚。 激励：物质激励和精神激励，正激励和反激励。 正激励需要做到：信任员工；尊重员工（人格、感情、权利、善待员工）； 反激励最好不要以经济处罚为主要手段； 激励尽量不用现金激励；激励提倡集体之间的竞争，不鼓励个人之间的竞争； 2、岗位分析 1）对每个岗位的工作内容、职责等进行全面的分析、描述和记录，形成职务说明书。 2）职务说明书的内容。 职称、部门、等级、主管、任务、职责、工作关系、培训和任职资格等。 3）作用： 防止扯皮；利于改进服务质量；可做为招聘培训任用提升考核的依据。 3、岗位责任制定 1）岗位责任书是饭店每个岗位员工的工作守则和指南。 2）明确规定每个岗位的职责范围和工作要求，所需服务技能、工作程序和服务标准等。 3）岗位责任书内容： 职责范围、服务技能、工作程序、服务标准。 组织管理案例：让别人去做 某饭店客人投诉上菜速度总是很慢。陈总经理闻讯去厨房找行政总厨老郑时，发现他正在手忙脚乱地帮“打荷”装点菜盘。陈总哭笑不得，对老郑说：我一个月付你2万薪水，是要你来做管理工作的，具体事情让别人去做，而不是您亲自‘打荷’啊。” 管理者与员工区别？ 案例分析 饭店组织机构和岗位确定后，要明确各岗位的工作任务、岗位职责。 管理者和普通员工的岗位职责不一样，是通过别人完成任务而不是什么事情都亲力亲为，应当是指挥者、检查者、监督者等角色。 本案例中，行政总厨应该通过监督检查找出出菜慢的根本原因，然后现场指挥，解决问题，而不是在厨房瞎忙。 管理者应该明确自己的岗位职责，不应一味地自己“埋头苦干”，而应“让别人去做”。 案例：用人艺术---不变应万变 某四星饭店，为控制人员劳务成本，规定客房部按照平均出租率80%定编，为此，客房部遇到了难题：由于出租率变化不定，经常出现“劳动不饱和”和“人员短缺”现象。而总经理为了完成董事会下达的年度预算任务，各部门不允许进人。预算任务包括营业预算指标和成本预算指标，最终要达到综合毛利率43%的指标。旗饭店其他部门也存在类似情况。 饭店为缓解这一矛盾，采取一些措施，在出租率高时，招聘一批临时工，但带来了管理上和服务质量的控制难度。 如何解决？ 案例分析： 第一步：将固定工作分配法改为弹性工作分配法。每天上班前填写人员工作分配表和楼层房态分配表。 第二步：重新确定客房工作标准：12-16间/人天，每3间空房算一间住客房算，每名领班大约负责100间客房。 第三步：加强淡季时交叉培训，工作互补。 案例：人员调配管理措施 1、实行合理用工制度——固定工做技术含量高、岗位固定