服务业标准化：教案分析.pptVIP

服务保障标准体系职业健康标准 以消除和减少服务提供过程中产生的职业安全风险，针对职工从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害因素收集、制定的标准，包括但不限于： a)工作场所的空气、噪声、温湿度限值标准； b)工作场所有害物质浓度限量标准； 服务保障标准体系职业健康标准 c) 劳动防护技术标准； d) 职业安全风险统计分析标准； e) 职业危害预防和纠正措施标准； f) 职业安全培训标准； g) 职业禁忌病的诊断与管理标准。 服务保障标准体系信息标准 信息通用标准，包括但不限于： a) 信息术语与编码标准； b) 软件与设备标准； c) 存储技术与管理标准； d) 网络技术与信息安全。 服务保障标准体系信息标准 信息应用标准，包括但不限于： a) 数据元与代码标准； b) 文件格式标准； c) 业务流程与应用标准； d) 信息交换标准； e) 数据处理标准。 服务保障标准体系信息标准 信息管理标准，包括但不限于： a) 信息分类与控制要求，适用范围和有效性管理； b) 信息发放、回收、借阅、销毁的要求； c) 信息的评审与更新批准要求； d) 信息的识别和检索； e) 信息使用的追溯要求。 服务保障标准体系财务管理标准 按法律法规和标准的要求，对财务活动和成本核算以及收支进行管理，收集、制定标准，包括但不限于： a) 筹资、投资管理标准，筹集资金比例评估与核算、投资项目评估与管理、成本管理； b) 营运资金管理标准，流动资产和流动负债的管理； c) 利润分配管理标准； d) 财物决策管理，财物计划分析与控制。 服务保障标准体系设施、设备及用品标准 选择标准，包括但不限于： a) 设施、设备及用品的需求评估及采购计划管理； b) 设施、设备及用品的技术要求； c) 进货验收的质量检验项目与检验方法； d) 设施、设备及用品的供方管理，审批程序、购置程序管理。 服务保障标准体系设施、设备及用品标准 储运标准，包括但不限于： a) 设施、设备及用品的储运方式、方法、条件等标准； b) 设施、设备及用品入、出库管理、盘点查库管理要求； c) 易腐、易燃、易爆物品和有毒、有害、放射性物品的储运管理标准。 服务保障标准体系设施、设备及用品标准 安装调试标准，包括但不限于： a) 安装验收技术条件，对安装完工后的试运行技术要求和方法的规定； b) 验收程序、抽样及试验方法； c) 安装、交付管理要求。 服务保障标准体系设施、设备及用品标准 使用与维护保养标准，包括但不限于： a) 设施、设备使用中的操作、运行要求； b) 设施、设备维护保养技术要求； c) 设施、设备维护保养管理要求，包括设施、设备维护保养计划，日常管理，自检和巡回检查管理。 服务保障标准体系设施、设备及用品标准 停用改造与报废标准，包括但不限于： a) 设施、设备失效评判标准； b) 设备、设施停用改造管理要求； c) 设备、设施报废评判与处置管理。 服务保障标准体系人力资源标准 服务业组织对服务人员配备与管理的相关标准，包括但不限于： a) 人员资质要求；的技术要求； b) 人员的招聘与选拔标准； c) 人员教育和培训标准； d) 人员工作绩效考核标准。 服务保障标准体系合同管理标准 将顾客需求形成文件或口头协议，达成一致并组织实施整个过程的相关标准，包括但不限于： a) 合同的分类与格式要求； b) 合同的评估要求，如需求评估、能力评估、经济性与合法性评估； c) 合同签订、授权或委托的权限和程序要求 d) 合同实施管理要求。 思考题 哪些行业特别需要关注安全和应急标准？ 哪些行业的设施、设备标准特别重要？ 你的行业哪些保障标准最重要？ 服务提供标准体系 服务提供标准体系结构图 服务提供标准体系 服 务 规 范 服 务 提 供 规 范 服务 质量 控制 规范 经 营 管 理 规 范 服务 评价 与 改进 标准 服务提供标准体系服务规范 为满足顾客需求，根据服务项目的环节、类别等属性而规定的特性要求，特性要求可以是定量的或者是定性的。服务规范应从功能性、安全性、时效性、舒适性、方便性、文明性6方面对服务应达到的水平和要求进行规范。 根据一般服务流程可收集、制定以下服务规范： a) 接待、受理服务要求； b) 服务组织、实施要求； c) 服务验收与结算要求； d) 售后服务要求。 服务提供标准体系服务提供规范 服务实现过程中，对服务提供的要求、提供的方法、程序所制定的标准，包括但不限于： a) 提供服务的方法和手段，如服务提供过程中所要求的各项设施、设备及用品的配备数量和结构； b) 服务流程和环节划分的方