用户满意度指数数据及方法论解决方案.pptVIP

满意度测评模型与方法 模型摘要 模型建立在隐变量的基础上:对主干结构设定了多重指标 核心的评估技术: 偏最小二乘法 模型具有因果性和预测性: 质量因素的选择令满意度对绩效的预测性最大化 模型应看作是一个系统; 在模型中满意度的驱动因素,满意度,以及绩效之间是相互联系的,他们共同组成了模型 模型包括两部分 测量模型 (“外部模型”): 得分 隐变量(“质量成分”或 “质量因素”)的组成指标 (“属性”或“显变量”) 隐变量的所有得分都转化为百分制表示 结构模型 (“内部模型”): 影响力(直接, 间接,以及整体) 影响力代表了预测指标上升5个点对因变量所产生的改变. 所有的影响力都被定量化,并且可比较. 电信运营商的客户满意度模型（例） 测量模型 问题: 什么是绩效? 核心的方法论问题: 我们所测量的是我们想测量的吗？ 这样的测量准确吗? 结构模型 问题: 什么是最重要的? 核心的方法论问题: 所测算影响力的误差是最小的吗? 为什么使用隐变量 ? 得出或推导出的重要因素 两种最普通的评定客户认为重要的因素的方法 直接询问得出的重要因素 直接的自我评价的重要因素：被访者直接描述或者评估一个属性的重要性 以比较为基础的自我评价的重要因素要求被访者对属性的重要性进行比较 但是: 被访者真的知道他们所讲的是重要的吗？ 他们能够做到实事求是的将这些重要因素排出优先次序吗？ 通过推导得出的重要因素 综合的方法 要求被访者评价或选择产品或服务 综合的方法有效的测量产品或服务属性中不连续的具体层面，如颜色或包装的设计，当属性更主观性时，综合的方法的运用将更为困难，如有关雇员礼貌的评价 推导重要因素的方法 评估质量因素和满意度水平之间的关系改进的影响 方法：多次回归法，因果模型 为什么使用多重指标而不使用单项指标？ 单项指标包含有测量误差 它的测量误差会导致: 不精确的分数 低估重要性(影响力偏向于零) 单项模型缺少隐变量模型的稳定性 单项模型缺少理解数据的理论框架 多重分类测量法举例 普通测量方法的误差 观察到的数值= 真实的数值 + 测量误差 66% 34% 测量 “金字塔” 不同分阶类型的精确度比较 不同的分阶类型中质量变量与满意度之间的联系 满意度测量 隐变量是如何构造的 理论上讲:隐变量通常被认为是显变量的潜在原因。 实践中: 隐变量是通过显变量的加权平均获得的; 偏最小二乘法的运算法则决定了权重。 Theoretical 3-Block Model理论上的3-块模型 Estimated 3-Block Model估计的3-块模型 偏最小二乘法强调找出最佳的解决方案 为什么使用 PLS? 而不使用 LISREL(analysis of linear structure relationship)? 为什么使用PLS? 为什么不是 LISREL? 为什么使用PLS? 而不使用 LISREL? 传统的客户研究方法与 CFI Group方法的比较 1、有效问卷筛选 完整地回答问题 根据问卷要求回答问题 认真思考后回答问题 2、数据编码和输入 数据编码 数据输入 3、数据处理 数据检查 频数分析 交叉频数分析 马氏距离分析 频数分析示例 3、数据处理 数据处理 原始数据或变量的转换 缺省数据的处理 原始数据处理示例 4、数据计算 PLS（Partial Least Square） SPSS软件（SAS） 5、数据分析 产业/行业级顾客满意指数变化趋势分析（示例） ××行业顾客满意指数结构变量相关关系分析（示例） ××行业预期质量对其他结构变量的影响（示例） ××行业主要品牌顾客满意指数比较（示例） ××行业顾客满意指数人口统计特征分析（示例） CL品牌顾客满意指数结构变量的影响关系分析（示例） CL品牌形象对其他结构变量的影响（示例） CL品牌顾客满意指数结构变量与观测变量之间的关系分析（示例） CL品牌形象行业内比较分析（示例） 假设其他品牌洗发水价格不变，而该品牌洗发水的价格下降，您会购买吗？价格下降百分之几您才会购买？ 1 2 3 4 5 10 9 8 7 6 － 国家级顾客满意指数的变动特征 －国家级顾客满意指数与生产力的关系 －国家级顾客满意指数与个人消费支出的关系 －国家级顾客满意指数与股票价值的关系 －国家之间顾客满意指数比较 国家级指数 －产业/行业顾客满意指数的变化趋势分析（示例） －产业/行业顾客满意指数的均值与方差分析 －产业/行业顾客满意指数结构变量相关关系分析（示例） 产业/行业级指数 －产品/服务类