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99年深圳北邮校友会 引言 电信市场改革的不断深入，竞争变得日趋激烈 技术水平相差不大、价格让步空间不大 提高服务质量，吸引新客户，保持老客户 改变传统的服务模式，通过新技术的应用，变等待客户上门的被动服务为主动服务 通过单一的服务体系完成售前、售中、售后的全过程 实现客户满意 内容大纲 电信市场竞争分析 客户服务的含义 客服体系与运营管理 电信行业发展（２003年） 电话用户总数居世界第一位，达4.21亿户 互联网上网人数跃居世界第二位，达5000多万户 基本形成覆盖全国、连通世界、技术先进、业务多样化的现代通信网；长途传输、本地交换、移动通信全部实现数字化，网络技术水平进入世界先进行列 固定电话普及率由1998年的7.04部／百人提高到17.5部／百人 移动电话普及率由1998年的1.07部／百人提高到16.2部／百人 已通电话的行政村比重达85.3％ 与我国开通电信业务的国家和地区达到200多个 电信市场分析－“客户满意”时代 “客户满意”时代—强调客户满意，是企业竞争加剧的必然结果。 什么是服务？ “服务只不过对客户对一线服务人员的要求。 这是完全错误的 服务的含义 服务是客户对公司形象、产品、售前－售中-售后的全 过程以及管理模式、管理技巧与态度的要求。 服务是社会分工基础上人与人之间的一种必然关系。 根本来讲服务是为客户提供帮助。服务可以通过为客 户做事情来完成，但服务的目的是满足人的感觉而 不是仅仅将事情做完。 事实 服务的范围 服务的感知 将普通的事情做得更好 超越客户期望 尽心尽力服务每一位客户 为你的服务感到自豪 对客户有如对你的至亲一样 为每次服务增值 服务和产品的区别 产品是提供服务的平台或支撑 为什么要提供客户服务？ 世界上没有任何机构能够 在没有客户的情况下生存 对客户而言，被服务所环绕的产品才更有价值。 建立良好的服务 服务的效益来源 客户的价值 服务的意识 意识－－ 动机－－ 行为 服务的层次 一般的满意 更加的满意 喜出望外的满意 服务是如何表现的？ 亲切的问候； 诚实、友善、有礼貌、具有同情心； 尊重他人； 明白客户需要； 提供妥善解决的方法； ………. 好的客户服务是从你如何待人表现出来的－态度 服务态度 瞬间的良好印象 + 能够给人留下良好印象的基本行为 用目光和人说话 微笑 穿戴得体 用清楚的词句来问候和交流 用名字来介绍自己 恰当地称呼他人 结实热情的握手 基本的礼貌用语（谢谢、对不起、请） 服务的基本要素 态度－ 诚恳、热情、不卑不亢 技能－ 专业、技巧、娴熟 知识－ 熟练掌握 什么是客户满意？ 客户满意的概念 什么是客户满意？ 所谓客户满意是客户在历次购买活动中形成的对企业或组织所提供的产品的一种心理状态。 站在企业角度… 所谓客户满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的爱好并着手满足顾客需要而作出相应努的结果。 客户满意是保证顾客忠诚和创造长期卓越经济效益的关键。 客户满意，是可管理的 客户满意 = 实际表现 – 客户需求 （感知质量）- （期望质量） 为什么没有赢得客户满意？ 重视客户服务 窗口服务形象的重要性： 是企业形象的体现； 是企业服务与品牌的具体表现。 窗口规范服务目的要做到： 统一的标识、统一的服务流程、统一的服务标准、 统一的服务用语、统一的服务形象。 窗口规范服务的意义：提升服务形象，消除服务时空差展现集团企业风范。 做好客户服务的作用－客户 问题得到解决 人格受到重视 心情舒畅 认同感 尊敬 做好客户服务的作用－机构 做好客户服务的作用－个人 归宿感 /责任感 团队的成就感 得到客户的赞语 得到上司与同事的认同与赏识 工作滿足感 「三贏」的合作伙伴关系 联通的客服标准 客户服务理念 ???????????? 核心目标 最终实现客户满意为最高目标 围绕以客户满意为中心,创造超越客户期望值的顾问式服务 客户服务的运营 1、从客户角度出发，导入CRM客户关系管理，实施以客户为中心的服务； 2、建立起先进、科学的客户服务体系; 3、?满足用户的需求,