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咨询——更好的方式 培训目的 中心咨询师绩效管理评分办法 咨询-步骤-询问-练习 1 ． 你在IT行业的职业规划是什么？ 2 ． 请问你认为ACCP课程对你的将来影响如何？ 3 ． 哪一类课程你比较感兴趣，一年制的还是两年制的 4 ． 就……，其中的主要因素是什么？ 5 ．? 在选择计算机学院的问题上，现实的考虑是什么？ 6 ．? 我们的培训有白天课和晚上课，你选择哪一类呢？ 7 ．?请问你的家人都有谁能影响你做出参加课程的决定？ 8 ．在选择什么样的培训学院的问题上，你是否有了一个标准？ 知识 产品-教学目标-培养目标 产品-教学目标-企业需求（1） 软件企业需要三个层次的创新人才 产品-教学目标-企业需求（2） 产品-教学质量-教材名目 (1) 产品-教学质量-教材名目 (2) 产品-教学质量-教材名目 (3) 产品-教学质量-教材先进 竞争者-大学计算机教育 竞争者-厂家培训 竞争者-中介服务 中介服务公司 以推广职业技术教育为主的中介服务公司，如新加坡 Informatic,美国的Learning tree等。 优势：集成了各大公司的主流产品，具有包容性。 劣势：没有自主产品、缺少系统性。 学习结果： 同第一种：产品培训。 知识-客户 方法：利用《咨询人员（学员）情况统计表》 目的：1.提高效率、成功率 2.为市场宣传提供数据： 电话咨询 几个重点问题讨论 学费 跳级 证书 就业 学员能力 附件 自我评估表 学员情况调查表 分析表 ACCP 问答集 咨询步骤-结束（1） 结束-进入结束阶段-结果明确-回避/送客 结束是我安排的吗？ 真到了结束的时候吗？ 我清除了询问者本次咨询的所有的疑点吗？ 询问者对我的咨询理解正确吗？ 询问者对我的咨询满意吗？ 我观察、判断询问者的反应正确吗？ 我选择的结束时间恰当吗？ 我选择什么样的结束方式？ 结束后我干什么？ 我该是什么样的心态和表情？ 正面结束： 询问者反映很好 询问者满意 鼓励合作关系 拒绝率低。 你对…感兴趣？ 你看过…? 反面结束： 询问者反映不好 咨询人员应该谨慎处理 强迫询问者作出决定 拒绝率高 你最好现在报名... 如果你能够今天报名，我可以 ... 咨询人员的性格应该带有进攻性 咨询步骤-结束-结束种类（1） 胁迫式的结束 制造因失去而产生的紧张情绪 学费要从…涨到... 如果你不能现在作出决定，我们将不能提供给你... 假设性的结束 假定学员愿意报名。 制造压力和不安的气氛。 用于非常自信的学生 抱歉式的结束： 如果同意：你作出了正确的决定。请你立刻报名。” 如果不同意 我只是为你以后的工作前途着想，我不想让你浪费掉这样好一个的机会。你能够告诉我你的事业目标是什么吗？ 问题举例：我们的下一个班开始于... 我将把你安排在 ... 你认为下面的上课时间哪一个对你比较合适？ 你是选择安装计划中的一个还是其他？ 我认为你已经作出了决定。还有什么事我可以 帮助你吗? 咨询步骤-结束-结束种类（2） 寻找最好的时间结束 恰倒好处 强调重点而不是其他 宣传材料的发送。 投入 乐于助人 极强的工作热情 积极上进 恰当时间 询问者希望报名有以下迹象： 提出他们感兴趣的问题 具体了解 异议 与其他机构进行对比性分析 询问者反应 跟踪 结束总是阶段性的！ 按询问者以前采取的询问方式分： 电话咨询者：电话邀请来听讲座，寄给父母的信，贺卡，表示关注。 再次请其上门咨询。 面谈咨询者： 我们关注的主要对象，选择针对性的的内容和方式。 可约定对方上门拜访其亲属，以得到更多的支持。 我们可以采取的方式： 电话 信函 纪念品 上门拜访 产品讲座 跟踪让你更了解询问者 跟踪让你多了一个机会 跟踪让你得到家长感激 询问者 学员 需求 误以为了解 误以为不需要 不需要 电话咨询 面对面咨询 讲座 犹豫 犹豫 跟踪 跟踪 认可 认可 不认可 目的：将询问者引入面对面咨询 了解询问者信息 原则：态度和蔼 不直接回答敏感问题 请询问者到现场 方法：强调只有