消费心理及行为分析概述课件.ppt

模块八 消费心理与销售服务 课题 做好服务满足消费者心理需求 教学目标 了解销售服务的概念和种类 了解销售服务的原则和作用 掌握售前、售中及售后服务的心理策略和方法 熟知哪些销售服务因素会影响消费者心理 能针对消费者心理采取相应的服务策略和方法 内容提要 销售服务的概念和种类 销售服务的原则和作用 售前服务的心理策略和方法 售中服务的心理策略和方法 售后服务的心理策略和方法 案例一 天佳济超市周末商场搞促销活动，丁子涵心动了。可进超市后发现，奶粉柜台的入口处摆放的是不相干的特价零食，导购小姐对货品不清楚，加工食品已经过期，货品摆放杂乱等问题。最为离谱的是，子涵发现某件商品最后结算价格与商场标签价不相符，结账后要求退货。可工作人员告诉子涵：“东西退可以，钱不能退，你只能再到超市里去购买10元的商品。”她理直气壮地强调说：“我们天佳济超市从来都是这样！”，子涵要求见经理，该小姐倨傲地答道：“这就是我们经理说的！” 案例一 1.你身边有哪些商场、超市，你常去哪几间呢？ 2.子涵在去商场购物前获得的广告和传单信息是属于何种销售服务？ 3.子涵为什么开头找不到奶粉和饼干，对此商场负有责任吗？ 4.发现商场出售过期食品，消费者可以采取什么行动应对？ 5.子涵结账后要求退款，商场以“货物售出，概不退款”为由拒绝合理吗？  一、销售服务的概念和种类 1．