客户投诉处理规则Word模板.docVIP

制度名 客户投诉处理规则 电子文件编码 GLWA192 页码 5-1 ××公司客户投诉处理规则 1.客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2.质量异常客户投诉发生原因。 2.客户投诉处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责： 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综合处理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。 (3)客户投诉质量的检验、确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反映。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉协会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 (6)协助有关部门与客户接洽并对客户投诉进行调查及妥善处理。 签发人 责任人签名 制度名 客户投诉处理规则 电子文件编码 GLWA192 页码 5-2 (7)在客户投诉处理中将客户投诉的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执