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制度名 客户投诉案件处理规则 电子文件编码 GLZD195 页码 4-1 第一条 为保证客户对本公司商品销售行为所发生的客户投诉案件有统一的处理手续和办法，防止类似行为的再次发生，特制定本规则。 第二条 本规则所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价 、退货、换货、无偿修理加工、损害赔偿、批评建议等。 第三条 客户的正当投诉范围包括： 1．产品在质量上有缺陷。 2．产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。 3.产品技术规格超过允许误差范围。 4．产品在运输途中受到损害。 5．因包装不良造成损坏。 6.存在其他质量问题或违反合同问题。 第四条 本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌迅速周到为原则 。各被投诉部门应尽力防止类似情况的再度发生。 第五条 业务部所属各营业科（所）应作到： 1．确定投诉案件是否受理。 2．迅速作出处理通知，督促尽快解决。 3．根据有关资料，裁决有关争议事项。 4．尽快答复客户。 5．决定投诉处理之外的有关事项。 第六条 质量管理科的职责是： 1．检查审核投诉处理通知，确定具体的处理单位。 2．组织投诉的调查分析。 3．提交调查报告，分发有关部门。 4．填制投诉统计报表。 第七条 各营业部门接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。