案例_酒店业服务质量诊断讲义.pptVIP

支持性设施：酒店设施 辅助性物品：酒店位置 显性服务：酒店服务、酒店价格 隐性服务：酒店气氛、酒店形象 SERVQUAL是以服务质量差距模型为基础的调查顾客满意程度的有效工具。 SERVQUAL方法评价服务质量时使用的标准问卷 第一部分评价顾客对某类服务的服务期望 第二部分反映顾客对某个服务企业的感知 调查表中22个陈述分别描述服务质量五方面 服务营销案例 天都酒店服务质量诊断 ——利用SERVQUAL工具 天都酒店服务质量水平诊断 天都酒店顾客满意度诊断 天都酒店员工满意度诊断 酒店业服务产品——基于服务包 1、天都酒店服务质量水平诊断 天都酒店建于1990年，是天津市建成较早的合资三星级酒店，外方投资者为香港京远投资公司，总投资1,600万美金，建筑面积17,000平方米，共有客房200间，配套设施完善，建有中餐厅、西餐厅、多功能中心、夜总会，桑那洗浴中心等配套设施，可以满足旅游、商务客户多方面的需求。 天都酒店服务质量现状（2003年底） 天都酒店最初由新加坡联营国际酒店管理私人有限公司进行管理，合作双方于1990年签订了为期十年的管理合同，在此期间管理公司全面负责天都酒店的经营管理，构建了酒店的管理框架，制定了酒店的管理制度和质量规范。 直到2000年，天都酒店的服务质量在天津众多酒店中，属于较高的水平，酒店的年入住率平均达到68%，大大高于同期同等档