客户关系管理-课件.pptVIP

客户关系管理 张建军 zh_jianjun@ 关于本门课程 客户关系管理是信息管理与信息系统专业、工商管理专业和市场营销专业必修的专业基础课。通过本课程的学习，应使学生了解客户关系管理的相关概念、管理框架，掌握客户关系管理的实施及技术应用。 课堂教学内容主要包括CRM的基本概念、CRM的原理 、CRM实施与技术应用及CRM实践。 主要参考教材及资料 何荣勤，CRM原理、设计、实践，电子工业出版社，2006 朱云龙等，CRM理念、方法与整体解决方案，清华大学出版社，2004 保罗.格林伯格，CRM at the Speed of Light Capturing and Deeping Customers in Internet Real Time，机械工业出版社，2002 闫鸿雁等译，客户关系管理，中国人民大学出版社，2004 如何学习 做好课前预习 课堂 课下阅读 课程考核 课程考核包括三部分：10%个人平时成绩+20%案例分析+70%期末考试。评分全部采用百分制。 第一章什么是客户关系管理 1.1 客户、关系和管理 1.2 客户关系的相关定义 1.3 CRM概念三角形：理念、技术和应用 1.4 CRM技术类型 1.5 CRM认识的误区 1.1 客户、关系和管理 客户 A customer is someone who buys something, especially