八客户关系管理课件.pptVIP

CRM 的三层含义：?? （1）体现为“新态”企业管理的指导思想和理念（信息时代） 　（2）是创新的企业管理模式和运营机制 　（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 CRM核心思想： 客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。 CRM的核心： 是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 * 第八章 客户关系管理 客户关系管理基础 客户关系管理 的产生与发展 最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管 理”（Contact Management），专门收集客户与公司联系的所有信息。 早在20世纪80年代，自动销售系统SFA和电话、计算机 集成系统CTI就已经在国外的企业中广泛应用。 最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于部门的解决方案 。 客户关系管理（Customer Relationship Management） 的产生与发展 客户关系管理的概念 客户关系管理 的内涵与目标 客户关系管理的内容 客户关系管理 基本理论 客户关系管理系统 CRM的 管理控制和实施 应用案例 客户关系管理基础 客户关系管理 的产生与发展 客户关系管理的概念 客户关系管理 的内涵与目标 客户关系管理的内容 客户关系管理 基本理论 客户关系管理系统 CRM的 管理控制和实施 客户关系管理： 是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 作为解决方案（Solution）的客户关系管理，集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。 作为一个应用软件的客户关系管理，凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。 客户关系管理的概念 应用案例 客户关系管理的概念 客户关系管理基础 客户关系管理 的产生与发展 客户关系管理的概念 客户关系管理 的内涵与目标 客户关系管理的内容 客户关系管理 基本理论 客户关系管理系统 CRM的 管理控制和实施 应用案例 客户关系管理基础 客户关系管理 的产生与发展 客户关系管理的概念 客户关系管理 的内涵与目标 客户关系管理的内容 客户关系管理 基本理论 客户关系管理系统 CRM的 管理控制和实施 应用案例 客户关系管理基础 客户关系管理 的产生与发展 客户关系管理的概念 客户关系管理 的内涵与目标 客户关系管理的内容 客户关系管理 基本理论 客户关系管理系统 CRM的 管理控制和实施 应用案例 客户是企业发展的最重要的资源之一。 对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。 客户关系管理的内涵 进一步延伸企业供应链管理。 客户关系管理的五个层次：理念层、执行层、 原理层、软件层、硬件层。 客户关系管理基础 客户关系管理 的产生与发展 客户关系管理的概念 客户关系管理 的内涵与目标 客户关系管理的内容 客户关系管理 基本理论 客户关系管理系统 CRM的 管理控制和实施 应用案例 客户关系管理的目标 客户关系管理的目标有三个方面： 提高效率 拓展市场 保留客户 客户关系管理基础 客户关系管理 的产生与发展 客户关系管理的概念 客户关系管理 的内涵与目标 客户关系管理的内容 客户关系管理 基本理论 客户关系管理系统 CRM的 管理控制和实施 应用案例 客户信息交流 营销、销售和服务的自动化 客户关系管理的内容 顾客分析 客户档案管理 客户反馈管理 客户关系管理基础 客户关系管理 的产生与发展 客户关系管理的概念 客户关系管理 的内涵与目标 客户关系管理的内容 客户关系管理 基本理论 客户关系管理系统 CRM的 管理控制和实施 企业对客户的承诺 以良好的关系留住客户 客户服务与教育 应用案例 客户关系管理基础 客户与客户关系 客户识别与客户服务 客户关系管理 基本理论 客户关系管理系统 CRM的 管理控制和实施 客户是对本企业产品或服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。 客户资源是企业生存、发展的战略资源，它的价值体现在“所有客户未来为企业带来的收入之和，扣除产品、服务以及营销的成本，加上满意的客户向其他潜在客户推荐而带