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-END- OLO HOME FURNISHING A FACTORY OF GERMAN STANDARDS 品质术语解释 刘正山 2012.01.10 顾客的定义 內部 顧客 外部 顧客(Customer) 顾客是? : ? 在公司内外使用我工作成果的人,组织, process ? 对我有期待的人 ? 提供给我们必要的 Input 并收取Output的人 前工程 顾客 我 后工程 顾客 社外 顾客 上司 下属 Input Output Output Input Output Input Output 必要的 INPUT(知识,情报)实施 接受OUTPUT的顾客 接受Output的顾客 给Input的顾客 提出必要的 Output的顾客 好的产品 好的SVC 好的对应 顾客满足法则 ? 1-10-100 法则 我知道缺陷了的时候解决所需的时间(费用) 内部顾客发现缺陷时解决所需的时间(费用) 外部顾客发现缺陷时解决所需的时间(费用) 100 10 1 ? 10-10-10 法则 顾客维持所需的费用 : 10＄ 失去顾客所需的时间 : 10′ 从新找回顾客所需的时间 : 10年 不良与钱(制造费) 1 10 100 社外Claim 处理费用 不良发生后 修理费用 不良发生前 改善费用 根据(Hewlett Pack