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如何提高服务质量 讲座纲要 服务的定义 服务的特色 服务利润链 服务管理的挑战 优质服务－以客户为中心的服务 客户的风格模型 提高服务质量的方法 服务业在人类经济活动中所扮演 的角色越来越重要...... 但是，许多服务行业、企业和 表现却是非常令人失望。 服务的定义 服务是一种经济活动，是向消费者个人或 企业提供的，旨在满足对方某种特定需求 的一种活动和好处。其生产可能与物质产 品有关，也可能无关。 Pot Luck Dinner 客户的四种类型 经济倾向型（人） 道德倾向型（过程） 个性体现型（人） 方便随意型（过程） 服务的特色 不可触知性 生产与消费的同时性 品质差异性 易逝（不可储存）性 服务－利润链 服务 内部客户 满意 生产率提高 保留好的 员工 外部客户满意 客户忠诚度提高 服务企业的利润增加 质量管理概念的发展 1920 1940 1960 1980 2000 难 度 制造： 产品、检验 制造：程序、预防 支援功能 销售与服务 研究、发展与