学习情境三呼叫中心建设解决方案.ppt

项目三　呼叫中心的信息建设　　　　 图4-4 呼叫中心网络架构 项目三　呼叫中心的信息建设　　　　 （二）技术架构 呼叫中心系统选用全球领先的AVAYA交换机和商路通整体CTI平台进行搭建，集CTI中间件、IVR系统、Fax系统、录音系统于一体，实现语音和数据集成。系统采用了先进的计算机、通信、网络、数据库和CTI等技术，可快速部署业务、支持多种接入方式和智能路由、具备完善统计分析、座席质量管理、预测外拨、双机热备、分布互连特性的CTI中间件。具有以下特性： （1）具有实时数据总线和业务总线，可通过统一的服务接口取得各类数据。 （2）具有呼叫数据实时数据库，纯B/S的实时监控实时报表，刷新可达秒级。 （3）逻辑与实现相分离，采用SML描述呼叫中心逻辑，通过简单的二次开发即可实现复杂的个性化需求，无需改动底层代码。 （4）针对呼叫中心的组织机构管理和权限管理，可实现多达六级的组织机构分级，满足各类需求。 （5）具有完善的二次开发工具，IVR、ACD、报表等均可在可视化环境中设计完成。 项目三　呼叫中心的信息建设　　　　 图4-5 某呼叫中心技术架构 项目三　呼叫中心的信息建设　　　　 （三）业务架构 呼叫中心系统业务架构在逻辑上分成交换平台、CTI平台、业务平台、管理平台四个部分。交换平台采用先进的Avaya设备进行建设，用于处理各种呼入、呼出及各种交换转接功能。CTI采用了商路通平台，集CTI中间件、IVR系统、Fax系统、录音系统于一体，实现语音和数据集成。座席软件CRM及运营管理系统WFM均采用七星蓝图系统，从而保证为客户提供优质服务及为运营提供精细化管理。呼叫中心业务架构如图4-6所示。 图4-6 某呼叫中心业务架构 项目三　呼叫中心的信息建设　　　　 （四）功能架构 呼叫中心系统功能全面，主要功能包括：呼入业务功能、软电话功能、客户资料管理功能、监控统计功能、呼出业务功能、数据管理及其他功能。本系统是专门为座席人员配置的应用系统。它以图形化界面作为操作界面，使座席人员以最有效率的方式工作。座席人员可以通过它控制电话，如接听，转接，咨询，会议等；通过CTI和应用的集成，自动识别客户，提示客户信息，为客户提供优质服务；也可以利用业务系统和数据的集成，为客户提供各种查询，咨询，业务受理等服务。它是电话服务中心的核心环节。呼叫中心系统功能架构如图4-7所示。 项目三　呼叫中心的信息建设　　　　 图4-7 某呼叫中心系统功能架构 项目三　呼叫中心的信息建设　　　　 四、呼叫中心信息安全系统　 　 （一）多层面安全策略 物理层安全 网络层安全 系统层安全 应用层安全 项目三　呼叫中心的信息建设　　　　 四、呼叫中心信息安全系统　 　 （二）多种安全保障措施 1.配置防火墙 2. 设置防病毒策略 3.各级设备备份 4.过负荷控制机制 项目四　呼叫中心的空间规划　　　　 一、呼叫中心的空间规划原则　 　 呼叫中心的空间规划分为两种，软件环境和硬件环境。良好的工作环境，能够使与员工更愿意上班，对组织更为忠诚，效率也更高。最重要的是能够影响员工与客服交流的效果，从而使他们更加满意和忠诚，最终提升呼叫中心的核心竞争力。 项目四　呼叫中心的空间规划　　　　 从总体上来说，呼叫中心的空间规划应遵循一下原则： （1）能够激发自豪感和团队凝聚力。 （2）让员工感受到他们的工作受到重视和支持。 （3）有助于提高工作质量和绩效。 （4）激发员工参与的兴趣和热情。 （5）舒适、健康及安全。 （6）应避免使员工感到紧张刺激或精力分散。 （7）促进相互之间的交流、帮助、沟通和责任感。 （8）让员工参与到规划中，给他们最大的选择机会。 （9）营造出充满友好、温馨、亲情和积极向上的氛围。 项目四　呼叫中心的空间规划　　　　 二、呼叫中心的软件环境　 软件环境主要是指呼叫中心应该具有良好的氛围和令人舒心的感受，例如，一个具有较为开阔空间的呼叫中心能够给人以释放情绪的效果；一个没有太多柱子的空间，也会给人一种心情舒畅的感觉。 呼叫中心的工作充满了紧张、机械和重复性，座席代表长时间保持坐姿，为客户提供各种形式的服务。工作成果也直接与企业的生产效率相挂钩。为了提供更好的客户服务质量和维护员工满意度，在部署呼叫中心的空间规划时需要考虑的因素相当多，从房间的设计到空间利用；设备的经久耐用带维护保修等，每一个环节都不能轻视，同时也需尽可能为员工提供舒适条件并考虑到满足未来几年的话务发展需要。 项目四　呼叫中心的空间规划　　　　 （一）呼叫中心办公家具 在呼叫中心的整体环境设计中，办公家具无疑是客服人员在一天的工作中