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[文章编号]1009—9190(2008)08—0027—06 商业银行网点核心竞争力研究 谢少雄李鉴清刘飞舟 [摘要】近年来，在流程再造和扁平化改革的背景下，商业银行网点核心竞争力建设已经成为各商业银行业务经营与管理的关注焦点。本文在借鉴企业核心竞争力理论研究的成果基础上，详细分析了商业银行网点核心竞争力的内涵与特点，并从服务效率、服务品质、服务创新、客户忠诚、员工忠诚、服务激励等六大因素角度指出了当前网点核心竞争力建设面临的主要问题，并有针对性地提出了培育网点核心竞争力的具体 思路：(1)选择适宜的核心竞争力提升目标；(2)培养专注于六大因素的意识；(3)建立持续改进和学习的机制；(4)推行标杆管理；(5)构造独特的营业网点文化环境。 [关键词]商业银行；网点；核心竞争力 【中图分类号]F830．33 [文献标志码]A 随着国有银行的逐步改制上市，缩短管理链条的扁平化改革对商业银行营业网点的业务管理和经营带来巨大冲击。一方面，扁平化改革割断了营业网点与一级支行的“脐带”联系，扩大了营业网点自主经营、自主管理的相对权限；另一方面，作为一个相对独立的经营单位，扁平化改革增加了同一区域金融市场内的直接竞争对手，增加了营业网点负责人如何带好网点、管理好网点，如何利用和整合现有资源竞争高端客户，保持营业网点持续发展等方面的竞争压力。这些竞争压力既来源于同一区域金融市场内金融产品与服务的市场需求总量同商业银行营业网点的有效金融产品与服务供给之间的矛盾，也来源于同一区域金融市场内商业银行营业网点提供有效金融产品与服务的资源和能力的差异。那些拥有提供有效金融产品与服务的独特资源和能力的网点具备核心竞争力，他们的竞争能力独树一帜，能够在同业竞争中脱颖而出。如何借助扁平化改革后的新经营机制，迅速培育、增强并持久地保持商业银行营业网点在同一区域金融市场内的核心竞争力，成为目前各商业银行营业网点建设的关注焦点。 一、商业银行营业网点核心竞争力的 内涵及特点 I一)企业核心竞争力的含义 随着企业经营环境和竞争格局的不断发展变化，指导企业如何在市场竞争中出奇制胜并获得持续核心竞争力的企业战略管理理论也不断演进。1990年，美国密西根大学商学院教授C．K．普拉哈拉德和英国伦敦商学院教授G．哈默尔在其合著的《公司核心竞争力》一书中首先提出了“核心竞争力”概念，开启了企业核心竞争力理论研究的序幕。从20世纪90年代起，企业核心竞争力研究进入百家争鸣时代，对其认识和理解各不相同，普拉哈拉德和哈默尔认为企业核心竞争力是“组织中的累积性知识，特别是关于怎样协调各种生产技能和整合各种技术的知识”，是隐含在公司核心产品或服务里面的知识和技能，是知识和技能的集合体。希尔和琼斯(2005)认为企业的核心竞争力是相对于竞争对手所独 有的、引导企业产品差异化或实现持续低成本结构的力 量，来源于企业所拥有的能够为客户创造价值的各种资 源要素禀赋和协调这些资源创造价值的能力。 企业核心竞争力理论一经提出，得到企业界和管理 理论界的广泛认同，这一理论认为同一行业内企业之间 的差异化要比不同行业的企业之间的差异化重要得多， 同一行业内企业之间的竞争激烈程度要比不同行业的 企业之间竞争激烈程度激烈得多，保持同一行业内的领 先者优势是企业竞争制胜和生存发展的关键，强调公司 或企业在进入某一行业时，要充分考虑自身有无相应资 源和能力的支持，获得行业内的领先者优势，需要高度 重视知识的获取、内部资源和能力的建设。 (二)商业银行营业网点核心竞争力的内容和特点 从商业银行营业网点的知识获取、资源和能力建设 [收稿日期]2008年6月18日 [作者简介】谢少雄，男，中国工商银行湖南郴州分行， 高级经济师；李鉴清，男，中国工商银行湖南郴州分行，经济 师；刘飞舟，男，中国工商银行湖南郴州分行，经济师，硕士 (郴州，423000)，E—mail：比．feizllou@yaIloo．com．cn。 万方数据 量融论I云2008年第8期 角度来看，我们认为，商业银行营业网点的核心竞争力 是指营业网点在长期客户服务过程中，利用网点的技术 资源、产品资源、人力资源等为客户创造独特价值过程 中所积累起来的各种服务技能的总称，是网点整合各种 服务资源的累积性知识，是相对于竞争对手所独有的、 引导营业网点服务差异化、提高客户忠诚度和彰显网点 服务特色的无形力量，是营业网点竞争高端客户特别是 私人银行客户的利器。 商业银行营业网点核心竞争力体现在什么地方，由 什么因素构成，通过什么方式加以表现，这是理解和认 识商业银行营业网点核心竞争力的关键所在。在营业网 点的长期管理实践中，我们认为，营业网点核心竞争力 应该由资源、能力、市场表现等几个方面要素构成，从资 源角度分析主要是服务品质因素，从能力角度分析主要 是员工忠