4.7客户关系维护资料.pptVIP

“我是谁” 客户分类管理 关系维护 中海微银资产管理有限公司 中海微银资产管理有限公司 2015 客户关系维护 Contents Page 目录页 客户和“我”的关系 客户分类管理 客户关系维护答疑 Contents Page 目录页 客户和“我”的关系 客户分类管理 客户关系维护 萨姆·沃尔顿：“实际上只有一个真正的老板，那就是客户。他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼！” 客户和“我”的关系 杰克·韦尔奇：“公司无法提供职业保障，只有客户才行。” 客户和“我”的关系 客户和“我”的关系 Question： “我”到底是客户的什么人？ “我”想变成客户的什么人？ Contents Page 目录页 客户分类管理 客户关系维护 客户和“我”的关系 客户分类管理的原因 如何分类及管理 客户分类管理 客户分类管理 客户管理的关键词 认识 选择 恋爱期 信息、分级 沟通、满意、忠诚 婚姻期 流失 离婚期 20%的优质客户创造了80%的利润 人的精力是有限的 客户分类管理的原因 用80%的时间和精力去寻找和服务20%的优质客户 如何分类及管理 1%A 4%B 15%C 80%D 80% 15% 4% 1% 件均产能 如何分类及管理 1%A 4%B 15%C 80%D 1%A 4%B 15%C 80%D 件数 如何分类及管理 客户分类 A类客户： VIP客户，意向投资100万以上\最熟悉最有把握成交的 B类客户：意向投资50-100万\比较有把握成交的 C类客户：意向投资5-50万\可能成交的 D类客户：在观望的、已经在其他公司投资的、“试试看”心理的 投诉 培养忠诚客户 跟踪服务 客户关系维护 客户关系维护 跟踪服务 深入了解客户、加强客户忠诚度的必须步骤！ 强调你对客户的诚意，深深打动客户 了解客户的投资动向，把握成交时机 时间点提醒： 节假日 生日 公司活动日 返息日\到期日 怒刷存在感！！ 培养忠诚度 客户忠诚对理财经理的意义 实现客户忠诚的策略 培养忠诚度 客户忠诚对理财经理的意义 节约开发成本：开发一个新客户的成本是维护 一个老客户的10倍！ 老客户重复购买增加，提高理财经理业绩 口碑效应，有利于吸引和增加新客户。 业绩 忠诚度 培养忠诚度 实现客户忠诚的策略 1、提升客户的满意度 2、增进沟通 3、增加情感因素 4、奖励忠诚 5、把最好的条件留给老客户 6、树立良好的专业形象 投诉 投诉产生的原因 为什么必须重视处理投诉 处理投诉步骤 投诉 投诉产生的原因 根本原因：客户不满意、不高兴 期望没有得到满足 承诺没有兑现 不礼貌 问题没有得到迅速准确处理 投诉 为什么必须重视客户的投诉？ 一个客户的背后站着200个准客户 损失掉一个客户相当于损失一条客源 当客户不满意时—— 4%的客户会说出来 96%的客户会默默离开 其中的90%会永远也不会买这个品牌或关注这家公司 投诉 为什么必须重视客户的投诉？ 当投诉得到有效处理，70%的人会成为回头客。 如果问题得到及时有效的处理，95%的人会成为回头客！ 当抱怨被圆满处理后，他会把满意的情形转告给5个人 许多客户往往从对投诉处理的情况去判断企业的优劣 It’s true！ 投诉 处理客户投诉的步骤 1、让客户发泄，安抚客户情绪； 2、记录投诉内容，找出问题； 3、提出解决方案； 4、跟踪调查。 内容回顾 中海微银资产管理有限公司