专题六物流客户服务分析报告.ppt

专题六 第三方物流客户服务管理 案例导入： 在全球，IBM公司每年接到超过50000个客户的投诉（不包括向公司的免费技术支持系统打进的电话）。IBM从整个公司不同领域抽调员工组成小组，每一个小组都被赋予必要的立即采取措施的权力，来解决客户投诉问题。IBM公司的客户会收到含有关于产品质量和客户满意度的10个具体问题的调查问卷，这些小组对来自于他们已经交往过的客户反馈的调查问卷进行研究。 公司将IBM研究中心的1200多位员工分配去与具体的客户一起工作，他们长驻在客户地，了解并反馈客户信息，提供解决方案。 每年，IBM公司以26种语言，在71个国家进行40000次客户访问。一个中央数据库对得到的数据进行分类，并使经理们能够获得这些结果，从而采取全公司范围内的行动，对客户的问题做出快速的反应，并将其解决。 第一节 物流服务概述 三、物流服务的内容 （一）基本的物流服务内容 运输服务 储存服务 装卸搬运服务 包装服务 流通加工服务 配送服务 物流信息处理服务 （二）增值服务 增加便利的服务 加快反应速度的服务 降低成本的服务 延伸服务 四、物流服务的重要性 物流服务已经成为企业物流战略的重要组成部分。 物流服务水平是构建物流系统的基础。 物流服务水平是降低物流成本的依据。 物流服务是实施供应链的关键因素。 五、中国企业物流服务的现状 1、企业内部不能上下一致遵循物流服务规定，以至物流服务水平不能达到需求方要求，不能获得顾客满意。 2、物流服务水平的确定程序不清，一味强调低成本运作，未从全局考虑就予以确定物流服务水平。 3、在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解。 4、企业对物流服务外包认识不到位。 第二节 物流服务质量 一、物流服务质量 （一）物流服务质量的含义 ——指物流服务满足规定和潜在的特征的总和。 （二）物流服务质量的要素 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 （三）顾客感知服务质量 二、物流服务质量分析 1、管理人员认识的差距 2、质量标准的差距 3、服务绩效的差距 4、营销沟通的差距 5、顾客期望的服务与实际服务之间的差距 三、影响物流服务水平的主要因素 3、可靠性 （1）衡量变量 （2）衡量基础 第三节 物流服务的实施 一、选择物流服务的目标市场 （一）评估物流细分市场 细分市场的规模和发展趋势 细分市场内部结构的吸引力 企业的经营目标与资源 （二）物流细分市场的进入模式 密集单一市场 有选择的专门化 产品或服务专门化 市场专门化 完全市场覆盖 （三）物流细分市场的营销策略 无差异市场营销 差异市场营销 二、 确定物流服务战略 (一) 明确物流服务战略的目的 (二) 物流服务战略的种类 (三) 物流服务战略的设定 三、物流服务的管理 (一) 制定物流服务的标准 (二) 实施网络客户服务管理 (三) 监控物流服务系统 (四) 评价物流服务系统 四、物流服务的改善 (一) 树立全新的物流服务观念 (二) 对进物流服务合理化 (三) 加速物流服务现代化 第三方物流与客户满意度 客户满意度是指客户对企业及企业产品、服务的满意程度。 即企业所提供的服务能否达到客户的期望值。 关于客户服务名句 Blanding:在工业品市场上,服务水平下降5%导致现有客户的购买量下降24%. Bender: 开发新客户比现有客户的成本平均高约六倍. 投资于客户服务比投资促销和其他发展客户的活动回报率更高. 第三方物流与客户满意度 物流服务从以下几个方面来促进客户满意度： 加强定制服务的能力和提供更高的服务水准。 从一致性和可靠性两个方面来改进服务质量 缩短订单的前置时间 提高供应链的效率和价值 加强客户和企业之间的联系 第三方物流与客户满意度 需要充分考虑的问题是： 十分充分和真正理解客户需求 识别和确定关键的物流服务增值因素 建立实际的客户服务目标 衡量和沟通客户服务的表现 ①客户真正需求和服务商认知的客户需求之间的差异。 ②服务商内部绩效标准和客户期盼的服务绩效标准之间的差异。 ③服务商的服务能力和客户被告知的服务商的服务能力之间的差异。 ④客户感受的物流服务商的服务能力和实际表现的差异。 客户服务与客户忠诚度 客户服务包括售前、售中和售后服务 客户忠诚度：是从客户满意度中引出的概念，是指客户满意后产生的